Užitečné komunikační styly pro sociální pracovníky
Vypracoval: PP 15 Johanniter Austria Research and Education – (JOAFG), RakouskoOBSAH
I. INFORMATION ABOUT THE TRAINING PROGRAMME
II. OBSAH VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU III. SLEDOVÁNÍ PROGRESU A VÝSLEDKŮ: KVÍZ
IV. ZDROJE
I. INFORMATION ABOUT THE TRAINING PROGRAMME
1. Název Vypracoval: PP 15 Johanniter Austria Research and Education – (JOAFG), Rakousko
Užitečné komunikační styly pro sociální pracovníky
2. Obecný popis
Komunikace je nezbytnou součástí lidského života. Zároveň je to velmi složitý a různorodý jev, který se skládá z mnoha různých aspektů. Komunikace může být verbální, paraverbální (tj. způsob, jakým říkáte slova, která říkáte) a neverbální. Tento školicí program se výslovně zaměřuje na mezilidskou komunikaci a má sloužit jako komunikace pro sociální pracovníky..
Cíle vzdělávání a očekáváné výstupy vzdělávání
Cíle vzdělávání:
- představit základy komunikace a ukázat, jak může ovlivnit nouzovou situaci.
- vytvořit povědomí o důležitosti komunikace a poskytnout přehled o tématu pro sociální pracovníky.
- popsat jeden případový příklad, jak komunikovat s osobou trpící demencí.
Očekáváné výstupy vzdělávání:
- Pochopení úlohy komunikace pro pracovníky první pomoci
- Správná komunikace v situaci první pomoci
- Pochopit, jak může komunikace ovlivnit situaci první pomoci
- Komunikovat s lidmi, kteří mají běžné onemocnění.
Cílová skupina – potřeby a vstupy cílové skupiny
Tento kurz ovlivňuje komunikační znalosti, dovednosti a kompetence sociálních pracovníků, kteří se mohou setkat s nouzovými situacemi.
3. Kritéria zápisu
Modul nemá žádná kritéria zápisu.
4. Popis cílové skupiny a charakteristika
Sociální pracovníci
5. Trvání
4 hodiny
6. Formát
Online vzdělávání
7. Struktura modulu
Online samo-vzdělávání
8. Vzdělávací metody
Online asynchronní
II. OBSAH VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU
Komunikace je nezbytnou součástí lidského života. Zároveň je to velmi složitý a různorodý jev, který se skládá z mnoha různých aspektů. Komunikace může být verbální, paraverbální (tj. způsob, jakým říkáte slova, která říkáte) a neverbální. Tento školicí program se výslovně zaměřuje na mezilidskou komunikaci.
Lekce #1: Základy a užitečné informace ke komunikaci
In order to communicate properly and purposeful, a basic understanding of the process of communication and communication skills is necessary.
1.1 Základní informace
Když se lidé setkávají, také spolu komunikují. Vyměňují si verbální nebo neverbální sdělení (tj. chování). Je již všeobecně známo, že význam sdělení pro příjemce závisí na obsahu, na vztahu k odesílateli, na samotném odesílateli a příjemci a na kontextu. Na počátku 80. let 20. století vypracoval Friedemann Schulz von Thun svou koncepci čtyř stran zprávy (viz. obr. 1), která je dodnes populární.
Obrázek 1: Čtyřstranný model od F. Schulz von Thun © RWTH Aachen
Podle Schulze von Thuna má sdělení čtyři aspekty nebo stránky. Má věcnou informaci, vztahovou složku, složku sebeodhalení a složku apelu.
Faktické informace jsou v určité formě zakódovány odesílatelem zprávy a příjemce je musí opět dekódovat. Takovým kódováním může být jazyk, symboly nebo jiné formy znaků (např. znaková řeč). Aby bylo možné věcný obsah spolehlivě vysílat a přijímat, musí mít odesílatel a příjemce nutně stejnou znakovou sadu. Pokud odesílatel a příjemce hovoří a rozumí pouze různými jazyky, nemůže příjemce přenášenou zprávu dekódovat nebo přeložit. Pokud se znakové sady odesílatele a příjemce neshodují, dochází k nedorozuměním. Ta mohou dojít tak daleko, že příjemce obsahu vůbec neporozumí. K tomu může dojít již tehdy, když jsou jednotlivá slova chápána odlišně nebo vůbec. Tak by bylo možné ztížit, ne-li znemožnit čtení zprávy rozsáhlým používáním cizích slovních spojení, nedefinovaných zkratek apod. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Vztahová složka se točí kolem otázky, jak odesílatel a příjemce definují svůj vztah, čemuž se přizpůsobují slova a chování. Potkají-li se dva přátelé a jeden pozdraví druhého větou "Tak co, chlapče, jak se máš?", je tato věta pravděpodobně kongruentní s přátelským vztahem obou. Pokud se definice vztahu odesílatele a příjemce shoduje, je vysoká pravděpodobnost, že sdělení bude pochopeno tak, jak je míněno. Pokud má příjemce zprávy jinou definici vztahu, bude docházet k podráždění a nedorozuměním. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Sebeodhalením, jak naznačuje toto slovo, člověk vždy něco o sobě ukazuje. Například jazyk nebo způsob, jakým se někdo vyjadřuje, prozrazuje něco o jeho jazykovém prostředí nebo o tom, odkud pochází. Chování člověka také napovídá, jak se právě cítí (např. je člověk vzrušený nebo klidný, napjatý nebo uvolněný?). Chování prozrazuje náš vlastní internalizovaný postoj, s nímž přistupujeme k druhé osobě. I když se člověk snaží svůj postoj nebo emoce potlačit nebo zakrýt, něco z toho na nás dolehne. Někdy je to jen lehký pocit podráždění. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Čtvrtou stránkou sdělení je apel, což znamená, že za sdělením obvykle stojí nějaký záměr. Málokdy je něco řečeno "jen tak". Přesný záměr, který stojí za sdělením, může být uveden otevřeně nebo skrytě. V druhém případě se odesílatel může snažit příjemce zmanipulovat.
Von Thunův model ukazuje, že způsob, jakým člověk komunikuje, má vliv na jeho sdělení. Pokud dokážete sdělit své myšlenky jasně a stručně, druhá osoba si dobře uchová význam a pochopí vaše sdělení. Přesto dva lidé, kteří mluví stejným jazykem a mají stejnou slovní zásobu, mohou, ale nemusí úspěšně komunikovat. Například veřejná politická debata nám každý den ukazuje, že komunikace je víc než pouhá výměna verbálních a neverbálních řetězců (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Dalším obecně známým modelem lidské komunikace je pět axiomů podle Paula Watzlawicka (viz obr. 2). Axiom je zde chápán jednak jako princip či platná pravda uznávaná jako absolutně správná, která nevyžaduje důkaz, a jednak jako neodvozené tvrzení vědního oboru, z něhož se odvozují další tvrzení (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
První axiom zní: "Nelze nekomunikovat. Pro model tento axiom znamená, že komunikace je nepřetržitá. Účastníci se vyjadřují verbálně a/nebo neverbálně a chovají se v komunikačním procesu bez přerušení. Tím se účastníci komunikace v každém okamžiku vzájemně ovlivňují. Komunikace je vždy příčinou a následkem, je tedy kruhová.
Obrázek 2: 5 Axiomů podle Paula Watzlawicka © Smarter Together (2021)
Druhý axiom formulovaný Watzlawickem zní: "Každá komunikace má jak obsahový, tak vztahový aspekt", takže ten druhý určuje ten první. Podle tohoto axiomu je vztah mezi dvěma lidmi určující pro komunikaci. Významové rozpětí vět typu "Dneska ti to sluší." se může pohybovat od nejvyšší pochvaly až po nejhlubší urážku díky vztahu mezi dvěma lidmi. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Obrazně řečeno, komunikace je kruhová, tedy bez začátku a konce. Lidé, kteří jsou ve vzájemném vztahu, spolu komunikují a vše, co se ve vztahu dosud událo, je jeho součástí. Nicméně lidé si v komunikaci stanovují svá osobní východiska, od nichž se pak odvíjí jejich komunikační chování. Odpovídající axiom k tomu zní: "Své chování obvykle prožíváme jako reakci".
Watzlawick označuje způsoby interakce aktérů jako modality. Axiom pro to formuluje takto: "Komunikace je také neverbální (analogová a digitální).". Digitální vlákno (jazyk, znaky, symboly atd.) slouží především ke sdělování věcných obsahů. Tato modalita není příliš přístupná pro vztahy a pocity. Úroveň vztahu je osvětlována prostřednictvím analogového vlákna (mimika, gesta, chování atd.). Jakkoli jsou digitální projevy přesné (např. v podobě jazykových výrazů), analogové jsou nepřesné. Většinou jsou nejednoznačné. Úsměv může vyjadřovat laskavost nebo pohrdání. Existují slzy radosti i smutku. V komunikaci neexistuje úplná jistota, že se zprávy dostanou k druhé osobě. Kombinací digitálních a analogových modalit však lze zamýšlené sdělení objasnit. Celkový obraz vzniká na všech kanálech (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Pátý a poslední axiom zní: "Komunikace je symetrická nebo komplementární. Pokud je komunikace symetrická, znamená to, že oba komunikační partneři usilují o rovnost a podle toho spolu komunikují. Vzájemně se takříkajíc zrcadlí. Síla se setkává se silou, slabost se slabostí nebo tvrdost s tvrdostí atd. Komplementární komunikace vykazuje odlišné odpovídající chování, které se týká koordinované a očekávané odlišnosti. Takové komplementární vztahy vznikají například mezi učiteli a studenty, matkou a dítětem nebo manažery a zaměstnanci. Jaká jsou očekávání v takových vztazích, závisí mimo jiné na kulturním prostředí. Pokud nejsou očekávání komplementarity naplněna, vede to k narušení komunikace. Například pokud se starší osoba v Japonsku nechová k mladší osobě s důraznou úctou, může tato okolnost komunikaci výrazně narušit nebo dokonce znemožnit. Komunikační partneři si jednoduše nerozumějí. Bez ohledu na to, zda je komunikační situace symetrická nebo komplementární, je pro průběh komunikace rozhodující, zda partneři mají stejnou nebo odlišnou definici svého vztahu. Odchylky v definici mohou vést k narušení. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
1.2. Komunikační styly
V tomto školicím programu definujeme komunikační styl jako "charakteristický způsob, jakým člověk vysílá verbální, paraverbální a neverbální signály v sociálních interakcích, které označují, (a) kým je nebo chce (vypadat), (b) jak má tendenci se chovat k lidem, s nimiž komunikuje, a (c) jakým způsobem by měla být jeho sdělení obvykle interpretována". (de Vries et al., 2009).
Komunikační styly se u jednotlivých lidí mění. Během komunikace může člověk využít několik kanálů nebo způsobů či metod, aby předal zprávu. Proces komunikace však nezávisí pouze na zdroji, který informaci vytváří nebo předává, ale stejně tak závisí na způsobu komunikace a na tom, jak příjemce sdělení pochopí. "Komunikační styly hrají roli nejen v osobních vztazích, ale také ve vztazích mezi učiteli a žáky, lékaři a pacienty, vedoucími a podřízenými, konzultanty a klienty, politiky a veřejností". (de Vries et al., 2013).
Lekce #2: Základy de-eskalace ("První pomoc" v konfliktních situacích)
Efektivní komunikační dovednosti jsou velmi důležité v profesním i osobním životě. Zejména ve stresových a/nebo konfliktních situacích je jasná komunikace nezbytná. V některých pracovních oblastech, jako jsou například pohotovostní služby nebo služby související se zdravotnictvím, však mohou nesprávné komunikační dovednosti vést k matoucím nebo neúplným pokynům, což může mít velmi závažné negativní důsledky. Zde jsou vynikající komunikační dovednosti nejen prospěšné, ale mohou doslova zachránit život tím, že pacientovi nebo jiným cílovým skupinám jasně sdělí přesné informace.
Důležitým tématem v konfliktních situacích je deeskalace, což je komunikační prevence konfliktu a znamená zabránění vzájemnému vybíjení emocí a agrese. V pohotovostních službách nebo službách souvisejících se zdravotnictvím je obzvláště nutné důkladně se zabývat vznikem násilí a agrese a naučit se nejlépe řešit agresivní chování, protože při práci s pacienty se pravděpodobnost výskytu vypjatých situací výrazně zvyšuje. V průběhu každého onemocnění, péče nebo podpory existují fáze, ve kterých může dojít k agresi. Strach, ztráta autonomie a sebeúcty, existenční starosti, osobní krize, bolest, hněv (na sebe nebo na druhé) atd. vyvolávají u pacientů napětí. Zároveň jsou vnitřně zranitelnější, bezmocnější a citlivější. Tato směs vytváří vnitřní pole napětí, v němž se postižený může stát, že může reagovat agresivně i na banální věci. Zejména lidé s nedostatečným vhledem (např. malé děti, duševně nemocní lidé) nemusí chápat smysl a nutnost opatření ke zlepšení svého zdraví nebo k jeho ochraně, a proto tato opatření prožívají jako násilí namířené proti nim samotným a jejich potřebám, což může vyústit v agresivní protireakci (Wesuls et al., 2005).
Při deeskalaci existuje několik komunikačních strategií, které výrazně zvyšují šanci na vyřešení konfliktu bez násilí. Kromě obsahové roviny komunikace, tj. vlastní volby slov, hraje při deeskalaci velmi důležitou roli jak paraverbální, tak neverbální rovina. Hlas a řeč těla mají velmi silný účinek a zde se most k vnitřnímu stavu opět uzavírá. Je mnohem snazší působit přesvědčivě, když jste přesvědčeni.
Deeskalace je zaměřena na pochopení, interpretaci, změnu a prevenci agrese všude tam, kde k ní dochází. Deeskalační práce může probíhat na mnoha různých úrovních, např. při předcházení vzniku agrese, při uklidňujícím rozhovoru s napjatým pacientem, při řešení konfliktů bez porážky, nebo dokonce při omezování, které je prováděno humánním a k pacientovi vstřícným způsobem, a zabraňuje tak další brachiální agresi ze strany pacienta. Deeskalační práce je možná v každé fázi rozvoje a eskalace agrese. (Wesuls et al., 2005).
Při kontaktu s agresivním pacientem je třeba si více uvědomit profesionalitu vztahu. Zatímco v soukromých vztazích lze na agresi reagovat intuitivně, spontánně a bez reflexe, jednání s agresí v profesionálním vztahu s pacientem musí být plánované, cílevědomé a reflektované.
Wesuls et al. (2005) vytvořili 12 základních pravidel deeskalace:
Obrázek 3: 12 základní pravidel de-eskalace © Wesuls et al. (2005)
1. Odolejte začátkům!
Deeskalační zásah by měl být proveden, jakmile se u pacienta objeví první známky nespokojenosti, napětí, neklidu nebo podrážděnosti. Velmi často si těchto prvních příznaků hrozící eskalace nevšimneme nebo je nebereme vážně. Množství neodkladných rutinních úkolů a odpovídající časová tíseň svádí k tomu, aby se vyčkávalo a čekalo. Čím pozdější je reakce, tím obtížnější je deeskalace a tím menší je šance na výsledek bez zranění. Čím dříve zareagujete, tím lépe.
2. Myslete na svou bezpečnost!
Dobře si ověřte, zda si myslíte, že situaci zvládnete sami, a nebojte se zapojit kolegy (nikdy si nehrajte na hrdiny!). Přijít do kontaktu s pacientem, který je ve vysokém napětí, vždy znamená vystavit se nebezpečné situaci. Je proto důležité dodržovat bezpečnostní opatření a pravidla chování, která zajistí vaši vlastní bezpečnost při kontaktu s pacientem.
3. Odstraňte přihlížející!
Je důležité vzít v úvahu také nebezpečí pro lidi, kteří se (zatím) přímo neúčastní, ale kteří často rádi sledují tuto podívanou. Kolegové by měli přihlížející osoby vyvést opatrně, ale důrazně. Deeskalace je před tribunou přihlížejících mnohem obtížnější, protože pacient nebude dávat najevo své pocity, těžkosti nebo problémy v pozadí, ale chce vypadat silný a mocný.
4. Zachovejte klid!
Ve velmi vypjaté situaci jste samozřejmě sami napjatí, rozrušení a vystrašení. Praxe ukazuje, že člověk, který se umí uklidnit, působí uklidňujícím dojmem i na pacienta. Nejdůležitější je kontakt s vlastním dechem, který má ve stresových situacích tendenci k hyperventilaci nebo ochabování. Člověk se více nadechne, než vydechne. Tomu lze čelit tím, že vědomě znovu a znovu zcela vydechnete a necháte dechový reflex, aby provedl nádech. Směřování vdechovaného vzduchu do břicha má uklidňující účinek. Vlastnímu zvyšujícímu se napětí v těle (nejčastěji v pažích, ramenou nebo zádech) lze čelit tím, že vědomě uvolníme jednotlivé části těla.
5. Vypjatý pacient potřebuje kontaktní osobu!
Nikdy nekonfrontujte pacienta s několika kolegy najednou, pokud stále vidíte šanci na nenásilné vyřešení situace. Pokusy o slovní deeskalaci by měl vždy provádět pouze jeden člověk, kolegové by neměli být vidět nebo se jevit nezúčastněně v pozadí (např. při běžném rozhovoru mezi sebou). Pokud se na pacienta dívá a pozoruje ho několik lidí, pacienta to vyděsí a zneklidní. Může se cítit pod tlakem a jeho napětí se zvyšuje. Místo toho je důležité držet všechny možné podněty mimo dosah pacienta a umožnit mu, aby měl pocit, že má o situaci přehled a je schopen ji ovládat. Kontakt s pacientem by měla navázat osoba, která má v okamžiku události největší šanci na přijetí a která si je z hlediska své denní formy nejjistější. Rozhodující není ani profesní skupina, ani hierarchické postavení!
6. Věnujte pozornost řeči těla, mimice, gestům a hlasu!
Pacient se nesmí cítit vaším postojem ohrožen ani zpochybňován. Zejména u mužů hrozí riziko, že ve vypjatých situacích budou podvědomě chtít vyzařovat sílu a dominanci a jejich horní část paží a hrudník budou vypadat mohutně. K agresivnímu pacientovi přistupujte spíše jako k vyplašenému zvířeti (např. koni nebo jelenovi), se kterým chcete navázat kontakt. Pozorujte a přemýšlejte o své mimice a gestech. Měly by být používány střídmě a sloužit k uklidnění pacienta. Hektické pohyby nebo rozmáchlá gesta mohou být vnímány jako hrozba nebo další podráždění..
7. Navázat oční kontakt!
Je důležité opakovaně navázat s pacientem krátký oční kontakt. Nesmí však působit vtíravě, pozorovatelsky nebo upřeně. Čas od času také odvraťte pohled od pacienta, abyste v něm nevyvolali pocit, že se na něj tlačíte a pozorujete ho. Nikdy však z pacienta zcela nespouštějte oči. Alespoň koutkem oka musíte být stále schopni vnímat jeho pohyby. Úplné odvrácení pohledu s sebou nese riziko náhlého útoku bez možnosti obrany.
8. Nikdy se nesnažte pacienta ovládat nebo mu dominovat!
Místo toho byste se měli soustředit na kontrolu situace, včetně bezpečnostních opatření, držení těla a dýchání. Pokud se budete vnitřně kontrolovat a ovládat situaci, můžete reagovat na pacientovo rozrušení s větší tolerancí a klidnou jistotou. Za každou cenu je třeba se vyhnout mocenským bojům mezi vámi a pacientem. Je zcela irelevantní, kdo má momentálně pravdu. Klidně souhlaste s pacientovým názorem - i proti svému přesvědčení (s výjimkou bludů). Nezacházejte však tak daleko, abyste dávali sliby, které později nelze dodržet. Nenabádejte pacienta, aby něco udělal, např. aby se posadil nebo uklidnil. Vyhněte se neustálým apelům.
9. Nenechte se vyprovokovat nebo zasáhnout slovní agresí!
Agresivní pacient má v okamžiku eskalace hrozby "svobodu blázna", pokud se nestane násilným. Jakékoli urážky nebo devalvace je třeba jednoduše ignorovat a nepoužívat je jako důvod k vyhrožování, napomínání nebo osobním reakcím. Pacient vás v danou chvíli skutečně osobně nemyslí. Chce zabránit tomu, aby se k němu někdo příliš přiblížil, nebo se zlobí na instituci, jejímž jste momentálně představitelem.
10. Vyvarujte se provokativních výrazů, výčitek, napomenutí nebo výhrůžek!
Vyčítat pacientovi, že je v danou chvíli velmi agresivní, může být kapkou, která zlomí vaz. Také nabádání ke zklidnění nebo vyhrožování následky učiní situaci pro pacienta nepoužitelnou jako partner pro deeskalaci. Místo toho dejte najevo svůj zájem o pacienta, vyjádřete, že chcete, a hlavně že vás zajímá, co ho trápí, stresuje, rozčiluje nebo rozčiluje.
11. Přijímající přístup!
Přijměte pacienta, který má vysoké napětí, s respektem, upřímností a empatií. Představte si, že před vámi stojí člověk ve velkém vnitřním rozrušení, kterému hrozí, že se přestane ovládat a ublíží sobě i ostatním. Tento pacient si zaslouží, abyste ho podpořili v jeho vyčerpávajícím boji o kontrolu a v jeho vnitřním napětí a zoufalství.
12. Vypracování potřeb a pocitů!
Pokuste se zjistit aktuální příčinu pacientova rozrušení a napětí, a to buď svým vnímáním, nebo pečlivým kladením otázek. Předvídejte nebo odhadujte možné potřeby pacienta a přizpůsobte jim své jednání a postupy. Přínosné může být nabídnutí nápoje, procházky nebo jiného rozptýlení. Ukažte pacientovi, že jste ochotni pro něj něco udělat, i když možná nebudete schopni splnit to, co po vás žádá. Dávejte však pozor, abyste pacienta nezahltili otázkami nebo nabídkami. Silně napjatý pacient potřebuje mnohem více času na rozmyšlenou, aby si otázku nebo nabídku promyslel. Dopřejte mu tento čas a další otázky nebo nabídky předkládejte až poté, co byly předchozí zodpovězeny nebo odmítnuty.
Lekce #3: Tipy pro komunikaci s osobou trpící demencí
Demence je progresivní onemocnění, které ovlivňuje poznávání a fungování (např. ztráta paměti, potíže s komunikací nebo hledáním slov, zmatenost a dezorientace). U většiny pacientů s demencí dochází také k psychickým změnám, jako jsou změny osobnosti, deprese, úzkost a/nebo nevhodné chování. (Walaszek, 2020) (Viz Obr. 4).
Obrázek 4: Běžné symptomy demence © neofect (2021)
Osoby postižené demencí často bojují s pocity strachu a nejistoty, například se obávají ztráty paměti a myšlení nebo toho, že "ztratí to, co jsou". V pozdějších stadiích mohou nerozumět tomu, co se děje, nebo mají pocit, že nemají kontrolu nad tím, co se kolem nich nebo s nimi děje. To vše může mít vliv na jejich chování.
Tyto příznaky mohou ztěžovat komunikaci s osobou trpící demencí. Je důležité si uvědomit, že jednání pacienta není dobrovolné, manipulativní nebo zaměřené na vás osobně, ale že se jedná o příznaky onemocnění mozku. Problémy s komunikací mohou způsobit, že každá strana bude mít neúplné informace, což může, zejména v naléhavé situaci, způsobit další potíže.
Walaszek (2020) vytvořil seznam tipů pro komunikaci s pacienty s demencí, který zahrnuje následující:
Mluvit pomalu, zřetelně a přímo k pacientovi jednoduchými slovy a větami.
Poskytněte pacientovi dostatek času na odpověď.
Nepřerušujte, neopravujte, nekritizujte ani se nehádejte.
Otázky, výroky a žádosti rozdělte do kratších vět (např. vícestupňovou žádost nahraďte sledem jednokrokových žádostí).
Spolu se slovními výroky dávejte vizuální podněty a ukázky.
Používejte písemné poznámky jako připomenutí a kontrolní seznamy.
Buďte trpěliví.
Kromě těchto bodů je dále vhodné pozitivně naladit interakci celým svým postojem a řečí těla. V komunikaci může pomoci i příjemné a uctivé vyjadřování. Pro získání pozornosti pacienta je vhodné omezit rušivé vlivy a hluk, např. vypnout rádio nebo televizi nebo zavřít dveře.
Lekce #4: Základy "Psychologické první pomoci" v krizových situacích
Při práci s lidmi během katastrofy a po ní je důležité mít na paměti, že pracujete s lidmi, kteří mohou mít reakce zmatku, strachu, úzkosti nebo šoku.
S cílem zmírnit tento počáteční stres způsobený často traumatizujícími událostmi byla vyvinuta psychologická první pomoc (PFA) jako počáteční zásah při reakci na katastrofu. Pomáhá podporovat lidi během mimořádných událostí a nabízí návod, jak poskytovat psychosociální péči bezprostředně po mimořádné události. PFA se skládá ze systematického souboru pomáhajících činností zaměřených na snížení počátečního stresu po úrazu a na podporu krátkodobého a dlouhodobého adaptivního fungování.
Velkou předností PFA je, že "zahrnuje základní techniky sběru informací, které poskytovatelům pomáhají rychle vyhodnotit bezprostřední obavy a potřeby přeživších a pružně realizovat podpůrné činnosti". (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). PFS se také opírá o v praxi ověřené a důkazy podložené strategie, které lze poskytovat v různých podmínkách katastrof.
Důležitými složkami PFS je klidná komunikace s otevřeným postojem a očním kontaktem, vřelé sdělení, tj. použití jemného tónu, a navázání vztahu s pacientem. To může vypadat tak, že se představíte, pokud vás dotyčný nezná, a zeptáte se ho, jak si přeje, abyste ho oslovovali. Pomoc může sahat od poskytnutí fyzické a emocionální útěchy až po nabídku praktické pomoci a informací, které pozůstalým pomohou řešit jejich bezprostřední potřeby a obavy. (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). Může jít o jednoduchou nabídku jídla, vody nebo přikrývek.
Tři základní principy činnosti PFA jsou podívat se, naslouchat a navázat spojení (viz obr. 5). Vzhledem k tomu, že se krizové situace mohou rychle měnit, je důležité věnovat čas - třeba jen několik okamžiků - rozhlédnutí se kolem sebe, než nabídnete pomoc. Může jít jen o rychlé prohlédnutí situace, ale může vám to dát šanci být v klidu, v bezpečí a přemýšlet, než začnete jednat. Důležité otázky a témata, která je třeba při rozhlížení zvážit, jsou bezpečnost (Jaká nebezpečí vidíte v okolí? Můžete vstoupit na místo, aniž byste ublížili sobě nebo ostatním?"), osoby se zjevnými naléhavými základními potřebami (Je někdo kriticky zraněn a potřebuje naléhavou lékařskou pomoc? Zdá se, že někdo potřebuje zachránit?) a lidé s vážnými tísňovými reakcemi (Kde a kdo jsou lidé v největší tísni?). "Správné naslouchání lidem, kterým pomáháte, je nezbytné k tomu, abyste pochopili jejich situaci a potřeby, pomohli jim cítit se klidně a mohli jim nabídnout vhodnou pomoc." (World Health Organization (WHO), 2011).
K lidem, kteří mohou potřebovat podporu, přistupujte s respektem a v souladu s jejich kulturou. Ptejte se na potřeby a obavy lidí, naslouchejte jim a pomáhejte jim cítit se klidně. To může vypadat tak, že zůstanete člověku nablízku, ale nebudete na něj tlačit, aby mluvil. Poslední akční zásada se točí kolem propojení lidí s praktickou podporou, jako jsou základní potřeby (např. přístřeší, jídlo) nebo zdravotní služby v případě zranění.
Obrázek 5: Základní akční principy PFA © WHO (2011)
Lekce #5: Komunikační desatero pro efektivní komunikaci se seniory
Národní rada osob se zdravotním postižením Czech National Disability Council zpracovala následující doporučení:
1. Respekt k identitě
- Pokud nemáme se seniorem jasně vymezena pravidla oslovování jiným, než běžně používaným způsobem, musíme respektovat jeho identitu a jedinečnost tím, že ho budeme oslovovat jménem či získaným titulem. Vyvarovat se nevhodných, familiérních či nedůstojných forem oslovení. Velmi často se setkáváme s oslovením zdrobnělým křestním jménem, což je možné pouze tehdy, pokud senior – klient s tímto souhlasí, či vyloženě o vyžaduje, nebo je to v souladu se zlepšením jeho fyzické či psychické kondice
2. Vyhýbat se dětinskému rozhovoru
- Senior není dítě. V populaci občas panuje zažité tvrzení, že ve stáří se vracíme zpátky do dětství, ale opět je to jeden z faktorů, který není vždy založen na pevných a vědecky ověřených šetřeních. Senioři jsou stále dospělí lidé a my musíme tuto skutečnost respektovat. Dětinskému charakteru rozhovoru bychom se měli vyhnout i u klientů s demencí či postižených Alzheimerovou chorobu či jiným degenerativním onemocněním
3. Nedevalvovat seniorovu důstojnost
- Ve stáří sice může docházet ke snižování kognitivních potřeb, ovšem opět to nelze považovat za globální jev. Velmi často se stává, že komunikující podceňují komunikační schopnosti seniora, právě vzhledem k neverifikované schopnosti zhoršených kognitivních funkcí. Pokud chceme komunikovat jiným, než běžně používaným způsobem, je nutné si dostupným prostředky ověřit, že senior opravdu disponuje zhoršenými kognitivními funkcemi
4. Respekt k principu zpomalení
- Při komunikaci se seniorem je nutné počítat s tím, že velmi často potřebují na zvládnutí konkrétních úkonů, činnosti, procesů, které dříve vykonávali bezproblémově, větší časovou dotaci. A toto se týká i komunikace. Pokud bychom na klienta – seniora tzv. „tlačili“, může se dostat do situace, která je pro něj nekomfortní a primárně ho stresovat, což bude výrazně ovlivňovat kvalitu jeho života
5. Princip opakování
- I osoba v produktivním věku používá jasné, osvědčené vzorce, jak si kterou informaci či událost zapamatovat. Tato schopnost s rostoucím věkem nemizí, ale oslabuje. Proto je důležité, abychom při komunikaci se seniorem velmi podstatné či složitější informace a data několikrát zopakovali, případně využili i jiné komunikační kanály – např. zapsání na pro seniora zřetelné místo, či si ověřili, že si senior vytvořil svou vlastní mnemotechnickou pomůcku pro zapamatování
6. Vymezení možných komunikačních bariér
- Ne vždy je možná komunikační bariéra viditelná na první pohled. Jak je známo, senioři mohou trpět konkrétní chorobou či handicapem, který může omezovat jejich schopnost efektivní komunikace a naslouchání, velmi často dochází i ke kumulaci handicapů. Aby naše komunikace byla na žádoucí úrovní a plnila svůj účel, musíme tyto bariéry identifikovat (např. porucha zraku, sluchu apod.) a tomuto handicapu komunikaci podřídit, či spíše přizpůsobit
7. Pohybovat se v zorném poli komunikujícího seniora
- Taro zásada se pojí i s požadavkem na srozumitelnou mluvu. Senior by nejen měl na nás, či nás vidět, pokud jsme v komunikačním kontaktu, ale zároveň bychom se měli snažit mluvit srozumitelně. Pokud víme, že senior má zhoršenou schopnost zrakového vnímání, měli bychom být v jeho dosahu a udržovat přiměřený oční kontakt. Nemůžeme také opomenout nutnost dohlédnout na využívání potřebných kompenzačních pomůcek a prostředků libovolného charakteru
8. Vnímání sluchového handicapu
- Zde se velmi často dostáváme do situace, kdy v případě, že senior neslyší sdělovanou informaci, či ji interpretuje v jiném obsahu, zvyšujeme hlas. Lepším řešením je odstranit přidružený hluk (pokud v blízkosti je) a více se zaměřit na výslovnost. Opět bychom měli dbát na využívání kompenzačních pomůcek
9. Pomoc x samostatnost
- Občas vnitřně cítíme, že senior běžné činnosti a procesy nezvládá a automatiky předpokládáme, že naše pomoc je žádoucí, potřebná, vyžadovaná. Opak může být pravdou: senior se může cítit naší dobrou vůlí k pomoci omezován, může se cítit podceňovaný, psychicky i fyzicky diskriminovaný. Poskytujeme tím tzv. nevyžádanou pomoc, aniž bychom toto mysleli ve zlém. Žádná naše pomoc by neměla být vnucována.
10. Komunikace v ústavní péči
- Pokud se senior vzhledem ke svému zdravotnímu stavu či sociální situaci stane klientem pobytové péče, musíme toto vnímat jako faktor, který má přispět k udržení, podpoře, zlepšení, stabilizaci či obnovení jeho kvality života, soběstačnosti, sebedůvěry apod. Tato situace nesmí být chápana jako částečná či úplná ztráta komunikačních či jiných funkcí.
Některá zde uvedená pravidla se nám mohou zdát jako samozřejmá, ale v rámci komunikace se seniory se velmi často dopouštíme komunikačních stereotypů. Většinou tyto syndrom „vyjetých kolejí“ neaplikujeme vědomě, pouze se snažíme komunikaci „zjemnit“ a zapomínáme na to, že senioři mají stejné komunikační premisy, ovšem upraveny pro jejich specifické potřeby.
S těmito komunikačními zásadami se velmi často pojí i způsob komunikace, kdy můžeme mluvit o fenoménu moci, který se může projevovat autoritativním rozhodování, z kterého plynou komunikační chyby:
1. Jednosměrná komunikace: nedostatek dialogu, neochota, neschopnost naslouchat
2. Absence zpětné vazby: neověření si pochopení sdělené informace
3. Devalvační chování: dehonestace seniora
4. Nedostatečná autenticita sdělení: matoucí sdělení, protiklady v rozhovoru, rozpor mezi verbální a neverbální komunikací, což v seniorovi může vyvolat zmatek a nesrozumitelnost
5. Komunikační manipulace: využívání pro seniora nesrozumitelných slov, slov zkomolených, výrazů, se kterými se senioři běžně nepotkávají
6. Neakceptace dynamiky času komunikace: každá komunikace se seniorem potřebuje svůj čas, nedá se naplánovat „na minuty“.
Abychom chyby eliminovali, je žádoucí využívat pravidla, techniky a metody aktivního naslouchání, která jsou platná pro společenskou komunikaci a je v našich možnostech si je přizpůsobit pro naši cílovou skupinu – seniory:
1. Povzbuzení (ano, vyprávěj, rozumím ti…)
2. Objasnění (myslíš to takto, je to tak…)
3. Zrcadlení (ověření si, že naslouchající pochopil mluvícího)
4. Parafrázování („převyprávění“ sdělovaného obsahu vlastním slovy naslouchajícím, abychom si ověřili míru pochopení informace)
5. Shrnutí (sumarizace sdělovaných dat)
6. Ocenění (podpora komunikujícího). (NRZP, 2006)
III. SLEDOVÁNÍ PROGRESU A VÝSLEDKŮ: KVÍZ
IV. ZDROJE
de Vries, R. E., Bakker-Pieper, A., Alting Siberg, R., van Gameren, K., & Vlug, M. (2009). The Content and Dimensionality of Communication Styles. Communication Research, 36(2), 178–206. https://doi.org/10.1177/0093650208330250
de Vries, R. E., Bakker-Pieper, A., Konings, F. E., & Schouten, B. (2013). The Communication Styles Inventory (CSI): A Six-Dimensional Behavioral Model of Communication Styles and Its Relation With Personality. Communication Research, 40(4), 506–532. https://doi.org/10.1177/0093650211413571
Lubienetzki, U., & Schüler-Lubienetzki, H. (2020). Was wir uns wie sagen und zeigen: Psychologie der menschlichen Kommunikation. Springer Berlin Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-61827-1
National Child Traumatic Stress Network (NCTSN), & National Center for PTSD. (2006). Psychological First Aid: Field Operations Guide: 2nd Edition [Data set]. American Psychological Association. https://doi.org/10.1037/e536202011-001
NRZP. (2006). Desatero komunikace se seniory. Načteno z https://nrzp.cz/2010/09/27/desatero-komunikace-se-seniory-geriatrickymi-pacienty-se-zdravotnim-postizenim/
Walaszek, A. (2020). Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia. American Psychiatric Association Publishing.
Wesuls, R., Heinzmann, T., & Brinker, L. (2005). Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). 74.
World Health Organization (WHO). (2011). Psychological first aid: Guide for field workers.