STILURI DE COMUNICARE APRECIATIVĂ PENTRU ASISTENȚII SOCIALI
Prepared by: PP-15 Johanniter Austria Research and Education – (JOAFG), Austria
Comunicarea este o parte esențială a vieții umane. În același timp, este un fenomen extrem de complex și eterogen, care constă în multe aspecte diferite. Comunicarea poate fi verbală, paraverbală (adică modul în care spui cuvintele pe care le spui) și non-verbală. Acest program de formare se concentrează în mod explicit pe comunicarea interpersonală.
Lecția #1: Noțiuni de bază și informații utile despre comunicare
Pentru a comunica în mod corespunzător și cu un scop precis, este necesară o înțelegere de bază a procesului de comunicare și a abilităților de comunicare.
1.1 Prezentare generală de bază
Atunci când oamenii se întâlnesc, ei și comunică. În formă verbală sau nonverbală (de exemplu, prin comportament), se schimbă mesaje. Este de notorietate până acum faptul că semnificația unui mesaj pentru un receptor depinde de conținut, de relația cu emițătorul, de emițătorul și receptorul înșiși, precum și de context. La începutul anilor 1980, Friedemann Schulz von Thun a dezvoltat conceptul său de cele patru fețe ale unui mesaj (a se vedea figura 1), care este popular și astăzi.
Figura 1: Modelul cu patru fețe al lui F. Schulz von Thun © RWTH Aachen
Potrivit lui Schulz von Thun, un mesaj are patru aspecte sau laturi. Acesta are informații factuale, o componentă de relaționare, o componentă de auto-revelare și o componentă de apel.
Informația factuală este codificată într-o anumită formă de către expeditorul mesajului și trebuie decodificată din nou de către receptor. Aceste codificări pot fi limbajul, simbolurile sau alte forme de semne (de exemplu, limbajul semnelor). Pentru a putea transmite și recepționa conținutul factual în mod fiabil, emițătorul și receptorul trebuie să aibă în mod necesar același set de caractere. Dacă emițătorul și receptorul vorbesc și înțeleg doar limbi diferite, un mesaj transmis nu poate fi decodificat sau tradus de către receptor. Dacă seturile de caractere ale expeditorului și receptorului nu corespund, vor apărea neînțelegeri. Acestea pot merge atât de departe încât destinatarul să nu înțeleagă deloc conținutul. Acest lucru se poate întâmpla deja atunci când cuvinte individuale sunt înțelese diferit sau nu sunt înțelese deloc. Astfel, ar fi posibil ca un mesaj să devină dificil, dacă nu chiar ilizibil, prin utilizarea extensivă a unor fraze cu cuvinte străine, a unor abrevieri nedefinite etc. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Componenta relațională se învârte în jurul întrebării despre modul în care emițătorul și receptorul își definesc relația, cuvintele și comportamentul fiind adaptate în consecință. Dacă doi prieteni se întâlnesc și unul îl salută pe celălalt cu propoziția "Ei, băiete, ce mai faci?", se presupune că această propoziție este congruentă cu relația de prietenie dintre cei doi. Dacă definiția relației dintre emițător și destinatar corespunde, probabilitatea ca mesajul să fie înțeles așa cum a fost gândit este mare. În cazul în care destinatarul mesajului are o definiție diferită a relației, vor exista neplăceri și neînțelegeri (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Prin auto-revelare, așa cum sugerează cuvântul, o persoană arată întotdeauna ceva despre ea însăși. Limba sau modul în care cineva se exprimă, de exemplu, dezvăluie ceva despre mediul său lingvistic sau despre locul de unde provine. Comportamentul unei persoane oferă, de asemenea, indicii despre cum se simte în acel moment (de exemplu, persoana este emoționată sau calmă, tensionată sau relaxată?). Comportamentul dezvăluie propria noastră atitudine interiorizată cu care abordăm o altă persoană. Chiar dacă o persoană încearcă să își reprime sau să își acopere atitudinea sau emoțiile, ceva ne transpare. Uneori este vorba doar de un ușor sentiment de iritare (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
A patra latură a unui mesaj este apelul, ceea ce înseamnă că, de obicei, există o intenție în spatele unui mesaj. Aproape nimic nu este spus "doar așa". Intenția exactă din spatele unui mesaj poate fi declarată în mod deschis sau ascunsă. În cel de-al doilea caz, expeditorul ar putea încerca să manipuleze receptorul.
Modelul lui Von Thun arată că modul în care o persoană comunică are efecte asupra mesajului său. Dacă vă puteți comunica ideile în mod clar și concis, cealaltă persoană va reține bine sensul și va înțelege mesajul dumneavoastră. Totuși, două persoane care vorbesc aceeași limbă și au același vocabular pot, dar nu trebuie neapărat, să comunice cu succes. Dezbaterea politică publică, de exemplu, ne arată în fiecare zi că comunicarea este mai mult decât simplul schimb de șiruri verbale și nonverbale (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Un alt model cunoscut în mod obișnuit al comunicării umane sunt cele cinci axiome conform lui Paul Watzlawick (a se vedea Fig. 2). Prin axiomă se înțelege aici, în primul rând, un principiu sau un adevăr valabil recunoscut ca fiind absolut corect, care nu necesită dovezi, iar în al doilea rând, o afirmație nederivată a unui domeniu științific, din care se deduc alte afirmații (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Prima axiomă este "Nu se poate să nu se comunice". Pentru model, această axiomă înseamnă că comunicarea este continuă. Participanții se exprimă verbal și/sau nonverbal și se comportă în procesul de comunicare fără întrerupere. Prin aceasta, participanții la comunicare se influențează reciproc în fiecare moment. Comunicarea este întotdeauna cauză și efect, este, prin urmare, circulară.
Figura 2: Cele 5 axiome conform Paul Watzlawick © Smarter Together (2021)
A doua axiomă formulată de Watzlawick este "Orice comunicare are un conținut și un aspect relațional", astfel încât acesta din urmă îl determină pe cel dintâi. Această axiomă postulează că relația dintre două persoane determină comunicarea. Gama de semnificații a unor propoziții precum "Arăți bine astăzi." poate varia de la cea mai mare laudă până la cea mai profundă insultă prin intermediul relației dintre două persoane (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
La figurat vorbind, comunicarea este circulară, adică fără început și sfârșit. Persoanele care se află într-o relație una cu cealaltă comunică, iar tot ceea ce s-a întâmplat în relația de până acum face parte din ea. Cu toate acestea, oamenii își stabilesc punctele de plecare personale în comunicare, de care depinde apoi comportamentul lor comunicativ. Axioma corespunzătoare pentru acest lucru este: "De obicei, experimentăm comportamentul nostru ca pe o reacție".
Watzlawick se referă la modul în care actorii interacționează ca fiind modalități. Axioma pentru aceasta este formulată astfel: "Comunicarea este, de asemenea, non-verbală (analogică și digitală)". Filiera digitală (limbaj, semne, simboluri etc.) este utilizată în primul rând pentru a transmite conținuturi factuale. Această modalitate nu este foarte accesibilă pentru relații și sentimente. Nivelul relației este evidențiat prin intermediul laturii analogice (expresii faciale, gesturi, comportament etc.). Pe cât de precise sunt expresiile digitale (de exemplu, sub formă de expresii lingvistice), pe atât de imprecise sunt cele analogice. De cele mai multe ori, acestea sunt ambigue. Un zâmbet poate exprima amabilitate sau dispreț. Există lacrimi de bucurie și de tristețe. În comunicare nu există o certitudine deplină că mesajele vor ajunge la cealaltă persoană. Cu toate acestea, prin combinarea modalităților digitale și analogice, mesajul dorit poate fi făcut clar. Imaginea de ansamblu reiese pe toate canalele (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
A cincea și ultima axiomă este "Comunicarea este simetrică sau complementară". Dacă comunicarea este simetrică, înseamnă că ambii parteneri de comunicare se străduiesc să fie egali și interacționează în consecință. Ei se oglindesc unul în celălalt, ca să spunem așa. Forța se întâlnește cu forța, slăbiciunea se întâlnește cu slăbiciunea sau duritatea cu duritatea etc. Comunicarea complementară prezintă un comportament de potrivire diferit, care se referă la o diferență coordonată și așteptată. Astfel de relații complementare apar, de exemplu, între profesori și elevi, între mamă și copil sau între manageri și angajați. Care sunt așteptările în astfel de relații depinde, printre altele, de contextul cultural. În cazul în care așteptările de complementaritate nu sunt îndeplinite, acest lucru duce la perturbări în comunicare. De exemplu, dacă o persoană în vârstă din Japonia nu este tratată cu respect emfatic de către o persoană mai tânără, această circumstanță poate afecta semnificativ comunicarea sau chiar o poate face imposibilă. Partenerii de comunicare pur și simplu nu se înțeleg unul pe celălalt. Indiferent dacă situația de comunicare este simetrică sau complementară, este crucial pentru desfășurarea comunicării dacă partenerii au aceeași definiție sau o definiție diferită a relației lor. Abaterile în ceea ce privește definiția pot duce la întreruperi. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
1.2 Stiluri de comunicare
În cadrul acestui program de formare definim un stil de comunicare ca fiind "modul caracteristic în care o persoană trimite semnale verbale, paraverbale și nonverbale în interacțiunile sociale, care denotă (a) cine este sau vrea să (pară că este), (b) cum tinde să se raporteze la persoanele cu care interacționează și (c) în ce mod ar trebui interpretate de obicei mesajele sale" (de Vries et al., 2009).
Stilurile de comunicare se schimbă de la o persoană la alta. În timpul procesului de comunicare, o persoană poate invoca mai multe canale sau moduri sau metode pentru a transmite un mesaj. Dar procesul de comunicare nu depinde doar de sursa care produce sau transmite informația, ci depinde în egală măsură și de metoda de comunicare și de modul în care receptorul înțelege mesajul. "Stilurile de comunicare joacă un rol nu numai în relațiile personale, ci și în relațiile dintre profesori și elevi, medici și pacienți, șefi și subordonați, consultanți și clienți, politicieni și public" (de Vries et al., 2013).
Lecția #2: Noțiuni de bază privind de-escaladarea ("Primul ajutor" în situații de conflict)
A avea abilități de comunicare eficientă este foarte important atât în viața profesională, cât și în cea personală. Mai ales în situații de stres ridicat și/sau de conflict, comunicarea clară este esențială. Cu toate acestea, în anumite domenii profesionale, cum ar fi serviciile de urgență sau cele legate de sănătate, abilitățile de comunicare necorespunzătoare pot duce la instrucțiuni confuze sau incomplete, ceea ce poate avea consecințe negative foarte grave. În acest caz, abilitățile excelente de comunicare nu sunt doar benefice, ci pot salva literalmente vieți prin comunicarea clară a unor informații exacte către pacient sau alte grupuri țintă.
Un subiect important în situațiile de conflict este de-escaladarea, care reprezintă prevenirea comunicativă a conflictului și înseamnă evitarea unei acumulări reciproce de emoții și agresivitate. În serviciile de urgență sau în cele legate de sănătate, există o nevoie deosebită de a aborda în mod temeinic apariția violenței și a agresivității și de a învăța cea mai bună modalitate de a face față comportamentelor agresive, deoarece atunci când se lucrează cu pacienții, probabilitatea apariției unor situații tensionate este semnificativ mai mare. În cursul fiecărei boli, îngrijiri sau sprijin, există faze în care poate apărea agresivitatea. Temerile, pierderea autonomiei și a stimei de sine, grijile existențiale, crizele personale, durerea, furia (față de sine sau față de ceilalți) etc. pun pacienții în dificultate. În același timp, ei sunt în interior mai vulnerabili, mai neajutorați și mai sensibili. Acest amestec creează un câmp interior de tensiune, în care persoana afectată poate deveni poate reacționa agresiv chiar și la lucruri banale. În special persoanele cu o lipsă de discernământ (de exemplu, copiii mici, bolnavii mintal) pot să nu înțeleagă sensul și necesitatea măsurilor de îmbunătățire a sănătății lor sau de protecție și, prin urmare, să resimtă aceste măsuri ca pe o violență îndreptată împotriva lor și a nevoilor lor, ceea ce ar putea duce la reacții agresive de răspuns (Wesuls et al., 2005).
Există mai multe strategii de comunicare în de-escaladare care cresc semnificativ șansele de a rezolva conflictul fără violență. Pe lângă nivelul de conținut al comunicării, adică alegerea efectivă a cuvintelor, atât nivelul paraverbal, cât și cel nonverbal joacă un rol foarte important în de-escaladare. Vocea și limbajul corpului au un efect foarte puternic și aici se închide din nou puntea către starea interioară. Este mult mai ușor să pari convingător atunci când ești convins.
De-escaladarea se concentrează pe înțelegerea, interpretarea, schimbarea și prevenirea agresiunii oriunde ar avea loc. Munca de de-escaladare poate avea loc pe mai multe niveluri diferite, de exemplu, în prevenirea apariției agresiunii, în conversația de calmare cu un pacient tensionat, în rezolvarea conflictelor fără înfrângere sau chiar în imobilizarea care este efectuată într-un mod uman și prietenos cu pacientul și care previne astfel o nouă agresiune nervoasă din partea pacientului. Munca de de-escaladare este posibilă în fiecare etapă de dezvoltare și escaladare a agresiunii (Wesuls et al., 2005).
În contactul cu un pacient agresiv, trebuie să devenim mai conștienți de profesionalismul relației. În timp ce în relațiile private se poate reacționa la agresivitate în mod intuitiv, spontan și fără reflecție, abordarea agresivității în relația profesională cu pacientul trebuie planificată, orientată spre obiective și reflectată.
Wesuls et al. (2005) au creat 12 reguli de bază ale de-escaladării:
Figura 3: 12 reguli de bază ale de-escaladării © Wesuls et al. (2005)
Comunicarea este o parte esențială a vieții umane. În același timp, este un fenomen extrem de complex și eterogen, care constă în multe aspecte diferite. Comunicarea poate fi verbală, paraverbală (adică modul în care spui cuvintele pe care le spui) și non-verbală. Acest program de formare se concentrează în mod explicit pe comunicarea interpersonală.
Lecția #1: Noțiuni de bază și informații utile despre comunicare
Pentru a comunica în mod corespunzător și cu un scop precis, este necesară o înțelegere de bază a procesului de comunicare și a abilităților de comunicare.
1.1 Prezentare generală de bază
Atunci când oamenii se întâlnesc, ei și comunică. În formă verbală sau nonverbală (de exemplu, prin comportament), se schimbă mesaje. Este de notorietate până acum faptul că semnificația unui mesaj pentru un receptor depinde de conținut, de relația cu emițătorul, de emițătorul și receptorul înșiși, precum și de context. La începutul anilor 1980, Friedemann Schulz von Thun a dezvoltat conceptul său de cele patru fețe ale unui mesaj (a se vedea figura 1), care este popular și astăzi.
Figura 1: Modelul cu patru fețe al lui F. Schulz von Thun © RWTH Aachen
Potrivit lui Schulz von Thun, un mesaj are patru aspecte sau laturi. Acesta are informații factuale, o componentă de relaționare, o componentă de auto-revelare și o componentă de apel.
Informația factuală este codificată într-o anumită formă de către expeditorul mesajului și trebuie decodificată din nou de către receptor. Aceste codificări pot fi limbajul, simbolurile sau alte forme de semne (de exemplu, limbajul semnelor). Pentru a putea transmite și recepționa conținutul factual în mod fiabil, emițătorul și receptorul trebuie să aibă în mod necesar același set de caractere. Dacă emițătorul și receptorul vorbesc și înțeleg doar limbi diferite, un mesaj transmis nu poate fi decodificat sau tradus de către receptor. Dacă seturile de caractere ale expeditorului și receptorului nu corespund, vor apărea neînțelegeri. Acestea pot merge atât de departe încât destinatarul să nu înțeleagă deloc conținutul. Acest lucru se poate întâmpla deja atunci când cuvinte individuale sunt înțelese diferit sau nu sunt înțelese deloc. Astfel, ar fi posibil ca un mesaj să devină dificil, dacă nu chiar ilizibil, prin utilizarea extensivă a unor fraze cu cuvinte străine, a unor abrevieri nedefinite etc. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Componenta relațională se învârte în jurul întrebării despre modul în care emițătorul și receptorul își definesc relația, cuvintele și comportamentul fiind adaptate în consecință. Dacă doi prieteni se întâlnesc și unul îl salută pe celălalt cu propoziția "Ei, băiete, ce mai faci?", se presupune că această propoziție este congruentă cu relația de prietenie dintre cei doi. Dacă definiția relației dintre emițător și destinatar corespunde, probabilitatea ca mesajul să fie înțeles așa cum a fost gândit este mare. În cazul în care destinatarul mesajului are o definiție diferită a relației, vor exista neplăceri și neînțelegeri (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Prin auto-revelare, așa cum sugerează cuvântul, o persoană arată întotdeauna ceva despre ea însăși. Limba sau modul în care cineva se exprimă, de exemplu, dezvăluie ceva despre mediul său lingvistic sau despre locul de unde provine. Comportamentul unei persoane oferă, de asemenea, indicii despre cum se simte în acel moment (de exemplu, persoana este emoționată sau calmă, tensionată sau relaxată?). Comportamentul dezvăluie propria noastră atitudine interiorizată cu care abordăm o altă persoană. Chiar dacă o persoană încearcă să își reprime sau să își acopere atitudinea sau emoțiile, ceva ne transpare. Uneori este vorba doar de un ușor sentiment de iritare (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
A patra latură a unui mesaj este apelul, ceea ce înseamnă că, de obicei, există o intenție în spatele unui mesaj. Aproape nimic nu este spus "doar așa". Intenția exactă din spatele unui mesaj poate fi declarată în mod deschis sau ascunsă. În cel de-al doilea caz, expeditorul ar putea încerca să manipuleze receptorul.
Modelul lui Von Thun arată că modul în care o persoană comunică are efecte asupra mesajului său. Dacă vă puteți comunica ideile în mod clar și concis, cealaltă persoană va reține bine sensul și va înțelege mesajul dumneavoastră. Totuși, două persoane care vorbesc aceeași limbă și au același vocabular pot, dar nu trebuie neapărat, să comunice cu succes. Dezbaterea politică publică, de exemplu, ne arată în fiecare zi că comunicarea este mai mult decât simplul schimb de șiruri verbale și nonverbale (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Un alt model cunoscut în mod obișnuit al comunicării umane sunt cele cinci axiome conform lui Paul Watzlawick (a se vedea Fig. 2). Prin axiomă se înțelege aici, în primul rând, un principiu sau un adevăr valabil recunoscut ca fiind absolut corect, care nu necesită dovezi, iar în al doilea rând, o afirmație nederivată a unui domeniu științific, din care se deduc alte afirmații (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Prima axiomă este "Nu se poate să nu se comunice". Pentru model, această axiomă înseamnă că comunicarea este continuă. Participanții se exprimă verbal și/sau nonverbal și se comportă în procesul de comunicare fără întrerupere. Prin aceasta, participanții la comunicare se influențează reciproc în fiecare moment. Comunicarea este întotdeauna cauză și efect, este, prin urmare, circulară.
Figura 2: Cele 5 axiome conform Paul Watzlawick © Smarter Together (2021)
A doua axiomă formulată de Watzlawick este "Orice comunicare are un conținut și un aspect relațional", astfel încât acesta din urmă îl determină pe cel dintâi. Această axiomă postulează că relația dintre două persoane determină comunicarea. Gama de semnificații a unor propoziții precum "Arăți bine astăzi." poate varia de la cea mai mare laudă până la cea mai profundă insultă prin intermediul relației dintre două persoane (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
La figurat vorbind, comunicarea este circulară, adică fără început și sfârșit. Persoanele care se află într-o relație una cu cealaltă comunică, iar tot ceea ce s-a întâmplat în relația de până acum face parte din ea. Cu toate acestea, oamenii își stabilesc punctele de plecare personale în comunicare, de care depinde apoi comportamentul lor comunicativ. Axioma corespunzătoare pentru acest lucru este: "De obicei, experimentăm comportamentul nostru ca pe o reacție".
Watzlawick se referă la modul în care actorii interacționează ca fiind modalități. Axioma pentru aceasta este formulată astfel: "Comunicarea este, de asemenea, non-verbală (analogică și digitală)". Filiera digitală (limbaj, semne, simboluri etc.) este utilizată în primul rând pentru a transmite conținuturi factuale. Această modalitate nu este foarte accesibilă pentru relații și sentimente. Nivelul relației este evidențiat prin intermediul laturii analogice (expresii faciale, gesturi, comportament etc.). Pe cât de precise sunt expresiile digitale (de exemplu, sub formă de expresii lingvistice), pe atât de imprecise sunt cele analogice. De cele mai multe ori, acestea sunt ambigue. Un zâmbet poate exprima amabilitate sau dispreț. Există lacrimi de bucurie și de tristețe. În comunicare nu există o certitudine deplină că mesajele vor ajunge la cealaltă persoană. Cu toate acestea, prin combinarea modalităților digitale și analogice, mesajul dorit poate fi făcut clar. Imaginea de ansamblu reiese pe toate canalele (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
A cincea și ultima axiomă este "Comunicarea este simetrică sau complementară". Dacă comunicarea este simetrică, înseamnă că ambii parteneri de comunicare se străduiesc să fie egali și interacționează în consecință. Ei se oglindesc unul în celălalt, ca să spunem așa. Forța se întâlnește cu forța, slăbiciunea se întâlnește cu slăbiciunea sau duritatea cu duritatea etc. Comunicarea complementară prezintă un comportament de potrivire diferit, care se referă la o diferență coordonată și așteptată. Astfel de relații complementare apar, de exemplu, între profesori și elevi, între mamă și copil sau între manageri și angajați. Care sunt așteptările în astfel de relații depinde, printre altele, de contextul cultural. În cazul în care așteptările de complementaritate nu sunt îndeplinite, acest lucru duce la perturbări în comunicare. De exemplu, dacă o persoană în vârstă din Japonia nu este tratată cu respect emfatic de către o persoană mai tânără, această circumstanță poate afecta semnificativ comunicarea sau chiar o poate face imposibilă. Partenerii de comunicare pur și simplu nu se înțeleg unul pe celălalt. Indiferent dacă situația de comunicare este simetrică sau complementară, este crucial pentru desfășurarea comunicării dacă partenerii au aceeași definiție sau o definiție diferită a relației lor. Abaterile în ceea ce privește definiția pot duce la întreruperi. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
1.2 Stiluri de comunicare
În cadrul acestui program de formare definim un stil de comunicare ca fiind "modul caracteristic în care o persoană trimite semnale verbale, paraverbale și nonverbale în interacțiunile sociale, care denotă (a) cine este sau vrea să (pară că este), (b) cum tinde să se raporteze la persoanele cu care interacționează și (c) în ce mod ar trebui interpretate de obicei mesajele sale" (de Vries et al., 2009).
Stilurile de comunicare se schimbă de la o persoană la alta. În timpul procesului de comunicare, o persoană poate invoca mai multe canale sau moduri sau metode pentru a transmite un mesaj. Dar procesul de comunicare nu depinde doar de sursa care produce sau transmite informația, ci depinde în egală măsură și de metoda de comunicare și de modul în care receptorul înțelege mesajul. "Stilurile de comunicare joacă un rol nu numai în relațiile personale, ci și în relațiile dintre profesori și elevi, medici și pacienți, șefi și subordonați, consultanți și clienți, politicieni și public" (de Vries et al., 2013).
Lecția #2: Noțiuni de bază privind de-escaladarea ("Primul ajutor" în situații de conflict)
A avea abilități de comunicare eficientă este foarte important atât în viața profesională, cât și în cea personală. Mai ales în situații de stres ridicat și/sau de conflict, comunicarea clară este esențială. Cu toate acestea, în anumite domenii profesionale, cum ar fi serviciile de urgență sau cele legate de sănătate, abilitățile de comunicare necorespunzătoare pot duce la instrucțiuni confuze sau incomplete, ceea ce poate avea consecințe negative foarte grave. În acest caz, abilitățile excelente de comunicare nu sunt doar benefice, ci pot salva literalmente vieți prin comunicarea clară a unor informații exacte către pacient sau alte grupuri țintă.
Un subiect important în situațiile de conflict este de-escaladarea, care reprezintă prevenirea comunicativă a conflictului și înseamnă evitarea unei acumulări reciproce de emoții și agresivitate. În serviciile de urgență sau în cele legate de sănătate, există o nevoie deosebită de a aborda în mod temeinic apariția violenței și a agresivității și de a învăța cea mai bună modalitate de a face față comportamentelor agresive, deoarece atunci când se lucrează cu pacienții, probabilitatea apariției unor situații tensionate este semnificativ mai mare. În cursul fiecărei boli, îngrijiri sau sprijin, există faze în care poate apărea agresivitatea. Temerile, pierderea autonomiei și a stimei de sine, grijile existențiale, crizele personale, durerea, furia (față de sine sau față de ceilalți) etc. pun pacienții în dificultate. În același timp, ei sunt în interior mai vulnerabili, mai neajutorați și mai sensibili. Acest amestec creează un câmp interior de tensiune, în care persoana afectată poate deveni poate reacționa agresiv chiar și la lucruri banale. În special persoanele cu o lipsă de discernământ (de exemplu, copiii mici, bolnavii mintal) pot să nu înțeleagă sensul și necesitatea măsurilor de îmbunătățire a sănătății lor sau de protecție și, prin urmare, să resimtă aceste măsuri ca pe o violență îndreptată împotriva lor și a nevoilor lor, ceea ce ar putea duce la reacții agresive de răspuns (Wesuls et al., 2005).
Există mai multe strategii de comunicare în de-escaladare care cresc semnificativ șansele de a rezolva conflictul fără violență. Pe lângă nivelul de conținut al comunicării, adică alegerea efectivă a cuvintelor, atât nivelul paraverbal, cât și cel nonverbal joacă un rol foarte important în de-escaladare. Vocea și limbajul corpului au un efect foarte puternic și aici se închide din nou puntea către starea interioară. Este mult mai ușor să pari convingător atunci când ești convins.
De-escaladarea se concentrează pe înțelegerea, interpretarea, schimbarea și prevenirea agresiunii oriunde ar avea loc. Munca de de-escaladare poate avea loc pe mai multe niveluri diferite, de exemplu, în prevenirea apariției agresiunii, în conversația de calmare cu un pacient tensionat, în rezolvarea conflictelor fără înfrângere sau chiar în imobilizarea care este efectuată într-un mod uman și prietenos cu pacientul și care previne astfel o nouă agresiune nervoasă din partea pacientului. Munca de de-escaladare este posibilă în fiecare etapă de dezvoltare și escaladare a agresiunii (Wesuls et al., 2005).
În contactul cu un pacient agresiv, trebuie să devenim mai conștienți de profesionalismul relației. În timp ce în relațiile private se poate reacționa la agresivitate în mod intuitiv, spontan și fără reflecție, abordarea agresivității în relația profesională cu pacientul trebuie planificată, orientată spre obiective și reflectată.
Wesuls et al. (2005) au creat 12 reguli de bază ale de-escaladării:
Figura 3: 12 reguli de bază ale de-escaladării © Wesuls et al. (2005)
1. Nu dați curs provocărilor!
Intervenția de dezescaladare trebuie să aibă loc imediat ce apar primele semne de nemulțumire, tensiune, neliniște sau iritabilitate la un pacient. Foarte adesea, aceste prime semne de escaladare iminentă nu sunt observate sau nu sunt luate în serios. Numeroasele sarcini de rutină presante și presiunea corespunzătoare a timpului îi tentează pe oameni să aștepte și să vadă. Cu cât reacția este mai târzie, cu atât mai dificilă este de-escaladarea și cu atât mai mici sunt șansele de a avea un rezultat fără leziuni. Cu cât reacționați mai repede, cu atât mai bine.
2. Gândiți-vă la propria dumneavoastră siguranță!
Verificați bine dacă credeți că situația poate fi gestionată doar de dumneavoastră și nu vă temeți să implicați colegii (nu faceți niciodată pe eroul!). A intra în contact cu un pacient foarte nervos înseamnă întotdeauna să vă puneți într-o situație periculoasă. Prin urmare, este important să respectați măsurile de siguranță și regulile de conduită care să vă asigure propria siguranță în contact cu pacientul.
3. Îndepărtați spectatorii!
Este important să luați în considerare și pericolele pentru persoanele care nu sunt (încă) direct implicate, dar care adesea se bucură prea bucuroase să privească spectacolul. Colegii ar trebui să îndepărteze spectatorii cu atenție, dar cu fermitate. Dezescaladarea este mult mai dificilă în fața unei platforme de curioși, deoarece pacientul nu își va arăta sentimentele de fond, greutățile sau problemele, ci vrea să pară ferm și puternic.
4. Păstrați-vă calmul!
Bineînțeles, într-o situație extrem de tensionată, dumneavoastră însuși sunteți încordat, agitat și temător. Practica arată că o persoană care știe să se calmeze exercită un efect de calmare și asupra pacientului. Cel mai important este contactul cu propria respirație, care în situații de stres tinde să hiperventilezeze sau să se șubrezească. Se inspiră mai mult aer decât se expiră. Se poate contracara acest lucru prin exhalarea completă conștientă, din nou și din nou, și lăsând reflexul respirator să se ocupe de inspirație. Direcționarea aerului inspirat în abdomen are un efect calmant. Tensiunea crescândă a propriului corp (mai ales la nivelul brațelor, umerilor sau spatelui) poate fi contracarată prin eliberarea conștientă a unor părți individuale ale corpului.
5. Pacientul încordat are nevoie de o persoană de contact!
Nu confruntați niciodată pacientul cu mai mulți colegi în același timp, dacă mai vedeți încă o șansă de rezolvare non-violentă a situației. Încercările de dezescaladare verbală ar trebui să fie efectuate întotdeauna doar de o singură persoană, colegii nu ar trebui să fie vizibili sau să pară neimplicați în fundal (de exemplu, în conversații ocazionale între ei). Dacă mai multe persoane privesc și observă pacientul, acest lucru îl sperie și îl neliniștește pe pacient. Acesta se poate simți presat și tensiunea sa crește. În schimb, este important să țineți toți stimulii posibili departe de pacient și să îl lăsați să simtă că are o privire de ansamblu asupra situației și că este capabil să o controleze. Contactul cu pacientul ar trebui să fie realizat de persoana care are cele mai mari șanse de a fi acceptată în momentul evenimentului și care este cea mai încrezătoare în ceea ce privește forma sa zilnică. Nici grupul profesional și nici poziția ierarhică nu sunt decisive!
6. Fiți atenți la limbajul corpului, la expresiile faciale, la gesturi și la voce!
Pacientul nu trebuie să se simtă provocat sau amenințat de postura dumneavoastră. Bărbații, în special, riscă să dorească în mod inconștient să emane forță și dominație în situații tensionate și să își facă brațele și pieptul să pară puternice. Mai degrabă, abordați un pacient agresiv așa cum ați aborda un animal speriat (de exemplu, un cal sau o căprioară) cu care doriți să stabiliți contactul. Observați și reflectați asupra expresiilor faciale și a gesturilor dumneavoastră. Acestea trebuie folosite cu moderație și au rolul de a liniști pacientul. Mișcările agitate sau gesturile ample pot fi percepute ca o amenințare sau ca o iritare suplimentară.
7. Asigurați contactul vizual!
Este important să stabiliți în mod repetat un scurt contact vizual cu pacientul. Cu toate acestea, acest lucru nu trebuie să pară intruziv, de observație sau de privit fix. De asemenea, întoarceți din când în când privirea de la pacient, pentru a nu crea senzația că sunteți înghesuit și privit. Cu toate acestea, nu vă luați niciodată complet ochii de la pacient. Cel puțin cu coada ochiului trebuie să puteți percepe în continuare mișcările acestuia. Întoarcerea completă a privirii cu spatele comportă riscul unui atac brusc, fără posibilități de apărare.
8. Nu încercați niciodată să controlați sau să dominați pacientul!
În schimb, ar trebui să vă concentrați pe controlul situației, inclusiv al precauțiilor, al posturii și al respirației dumneavoastră. Dacă sunteți stăpân pe sine și controlați situația, puteți face față agitației pacientului cu mai multă toleranță și încredere calmă. Luptele pentru putere între dumneavoastră și pacient trebuie evitate cu orice preț. Este complet irelevant cine are în prezent dreptate. Fiți calm de acord cu punctul de vedere al pacientului - chiar și împotriva convingerilor dumneavoastră (cu excepția cazului în care este vorba de iluzii). Cu toate acestea, nu mergeți atât de departe încât să faceți promisiuni care nu pot fi respectate ulterior. Nu îndemnați pacientul să facă ceva, de exemplu, să se așeze sau să se calmeze. Evitați apelurile continue.
9. Nu vă lăsați provocat sau lovit de o agresiune verbală!
Pacientul agresiv are "libertatea prostului" în momentul unei escaladări amenințătoare, atâta timp cât nu devine violent. Orice insulte sau devalorizări trebuie pur și simplu ignorate și nu trebuie folosite ca motiv de amenințări, admonestări sau reacții personale. Pacientul nu se referă cu adevărat la dumneavoastră personal în acest moment. El vrea să împiedice pe cineva să se apropie prea mult de el sau este supărat pe instituția al cărei reprezentant sunteți în acest moment.
10. Evitați chiar termenii provocatori, reproșurile, admonestările sau amenințările!
Reproșarea unui pacient foarte nervos pentru că este foarte agresiv în acest moment poate fi picătura care sparge paharul. De asemenea, îndemnurile de a se calma sau amenințările cu consecințe vor face inutilă situația ca partener de de-escaladare pentru pacient. În schimb, semnalați-vă îngrijorarea față de pacient, exprimați că doriți și, cel mai important, că sunteți interesat de ceea ce îl deranjează, stresează, supără sau îl enervează.
11. Atitudine apreciativă!
Întâmpinați pacientul foarte nervos cu respect, sinceritate și empatie. Imaginați-vă că aveți de-a face în fața dumneavoastră cu o persoană aflată într-o mare suferință interioară, care riscă să-și piardă controlul, să se rănească pe sine și pe alții. Acest pacient merită să fie sprijinit în lupta sa epuizantă pentru control și în tensiunea și disperarea sa interioară.
12. Elaborați nevoile și sentimentele!
Încercați să descoperiți motivul actual al agitației și tensiunii pacientului, fie prin percepția dumneavoastră, fie prin întrebări atente. Anticipați sau ghiciți posibilele nevoi ale pacientului și potriviți acțiunile și procedurile dumneavoastră cu acestea. Oferirea unei băuturi, a unei plimbări sau a altor distracții, poate fi benefică. Arătați-i pacientului că sunteți dispus să faceți ceva pentru el, chiar dacă s-ar putea să nu puteți satisface ceea ce vă cere. Cu toate acestea, aveți grijă să nu copleșiți pacientul cu întrebări sau oferte. Un pacient foarte încordat are nevoie de mult mai mult timp pentru a se gândi la o întrebare sau o ofertă. Acordați-i acest timp și nu aduceți în discuție alte întrebări sau oferte decât după ce ați răspuns sau le-ați respins pe cele anterioare.
Lecția #3: Sfaturi pentru comunicarea cu o persoană cu demență
Demența este o afecțiune progresivă care afectează cogniția și funcționarea (de exemplu, pierderea memoriei, dificultăți de comunicare sau de găsire a cuvintelor, confuzie și dezorientare). Majoritatea pacienților cu demență suferă, de asemenea, modificări psihologice, cum ar fi schimbări de personalitate, depresie, anxietate și/sau comportament inadecvat (Walaszek, 2020) (a se vedea Fig. 4).
Figura 4: Simptomele comune ale demenței © neofect (2021),
Persoanele care suferă de demență se confruntă adesea cu sentimente de teamă și nesiguranță, cum ar fi teama de pierderea memoriei și a abilităților de gândire sau de "pierderea identității". În stadii mai avansate, este posibil ca acestea să nu înțeleagă ce se întâmplă sau să simtă că nu dețin controlul asupra a ceea ce se întâmplă în jurul lor sau cu ele. Toate acestea le pot afecta comportamentul.
Aceste simptome pot face dificilă comunicarea cu o persoană cu demență. Este important să vă amintiți că acțiunile pacientului nu sunt voluntare, manipulative sau nu vă vizează pe dumneavoastră personal, ci mai degrabă sunt simptome ale unei boli cerebrale. Problemele de comunicare pot face ca fiecare parte să aibă informații incomplete, ceea ce, mai ales într-o situație de urgență, poate cauza dificultăți suplimentare.
Walaszek (2020) a creat o listă de sfaturi pentru comunicarea cu pacienții cu demență, care include:
Lecția #3: Sfaturi pentru comunicarea cu o persoană cu demență
Demența este o afecțiune progresivă care afectează cogniția și funcționarea (de exemplu, pierderea memoriei, dificultăți de comunicare sau de găsire a cuvintelor, confuzie și dezorientare). Majoritatea pacienților cu demență suferă, de asemenea, modificări psihologice, cum ar fi schimbări de personalitate, depresie, anxietate și/sau comportament inadecvat (Walaszek, 2020) (a se vedea Fig. 4).
Figura 4: Simptomele comune ale demenței © neofect (2021),
Persoanele care suferă de demență se confruntă adesea cu sentimente de teamă și nesiguranță, cum ar fi teama de pierderea memoriei și a abilităților de gândire sau de "pierderea identității". În stadii mai avansate, este posibil ca acestea să nu înțeleagă ce se întâmplă sau să simtă că nu dețin controlul asupra a ceea ce se întâmplă în jurul lor sau cu ele. Toate acestea le pot afecta comportamentul.
Aceste simptome pot face dificilă comunicarea cu o persoană cu demență. Este important să vă amintiți că acțiunile pacientului nu sunt voluntare, manipulative sau nu vă vizează pe dumneavoastră personal, ci mai degrabă sunt simptome ale unei boli cerebrale. Problemele de comunicare pot face ca fiecare parte să aibă informații incomplete, ceea ce, mai ales într-o situație de urgență, poate cauza dificultăți suplimentare.
Walaszek (2020) a creat o listă de sfaturi pentru comunicarea cu pacienții cu demență, care include:
- Vorbind lent, clar și direct cu pacientul, folosind cuvinte și propoziții simple
- Oferind pacientului timp suficient pentru a răspunde.
- Nu întrerupeți, nu corectați, nu criticați și nu vă certați.
- Descompuneți întrebările, afirmațiile și solicitările în fraze mai scurte (de exemplu, înlocuiți o solicitare în mai multe etape cu o secvență de solicitări într-o singură etapă).
- Oferiți indicii vizuale și demonstrații împreună cu declarațiile verbale.
- Folosiți notițe scrise ca memento-uri și liste de verificare.
- Fiți răbdători
În plus față de aceste aspecte, este recomandabil să creați o stare de spirit pozitivă pentru interacțiune prin întreaga atitudine și limbajul corpului. Faptul de a vorbi într-o manieră plăcută și respectuoasă poate ajuta, de asemenea, la comunicare. Pentru a capta atenția pacientului, este recomandabil să limitați distragerile și zgomotele, de exemplu, să opriți radioul sau televizorul sau să închideți ușa.
Lecția #4: Noțiuni de bază ale "primului ajutor psihologic" în situații de criză
Atunci când lucrați cu oamenii în timpul și după un dezastru, este important să țineți cont de faptul că lucrați cu oameni care pot avea reacții de confuzie, frică, anxietate sau șoc.
Pentru a reduce această suferință inițială cauzată de evenimente adesea traumatizante, primul ajutor psihologic (Psychological First Aid - PFA) a fost dezvoltat ca o intervenție inițială de răspuns la dezastre. Acesta ajută la sprijinirea oamenilor în timpul situațiilor de urgență și oferă îndrumări privind furnizarea de asistență psihosocială în perioada imediat următoare evenimentului de urgență. PFA constă într-un set sistematic de acțiuni de ajutorare menite să reducă stresul inițial post-traumă și să sprijine funcționarea adaptivă pe termen scurt și lung.
Marile puncte forte ale PFA sunt faptul că "include tehnici de bază de colectare a informațiilor pentru a-i ajuta pe furnizori să facă evaluări rapide ale preocupărilor și nevoilor imediate ale supraviețuitorilor și să pună în aplicare activități de sprijin într-o manieră flexibilă" (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). PFS se bazează, de asemenea, pe strategii testate pe teren, bazate pe dovezi, care pot fi furnizate într-o varietate de medii de dezastru.
Componentele importante ale PFA sunt comunicarea calmă, cu o postură deschisă și contact vizual, comunicarea caldă, adică folosirea unui ton blând și stabilirea unei relații cu pacientul. Acest lucru poate consta, de exemplu, în a vă prezenta, dacă nu vă cunoaște, și în a întreba persoana cum ar dori să i se spună. Ajutorul poate varia de la oferirea de confort fizic și emoțional până la oferirea de asistență practică și informații pentru a-i ajuta pe supraviețuitori să își rezolve nevoile și preocupările imediate (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). Acest lucru poate fi la fel de simplu ca oferirea de alimente, apă sau pături.
Cele trei principii de acțiune de bază ale PFA sunt: a privi, a asculta și a stabili legături (a se vedea Fig. 5). Deoarece situațiile de criză se pot schimba rapid, este important să vă luați timp - chiar și doar câteva momente - pentru a privi în jur înainte de a oferi ajutor. Poate fi vorba doar de o scanare rapidă a situației, dar ar putea să vă ofere șansa de a fi calm, în siguranță și de a vă gândi înainte de a acționa. Întrebările și subiectele importante pe care trebuie să le luați în considerare atunci când vă uitați în jur sunt siguranța (Ce pericole puteți vedea în mediul înconjurător? Puteți intra în scenă fără să vă faceți rău dumneavoastră sau altora?), persoanele cu nevoi de bază urgente evidente (Este cineva grav rănit și are nevoie de ajutor medical de urgență? Se pare că cineva are nevoie de salvare?) și persoanele cu reacții grave de suferință (Unde și cine sunt persoanele cele mai suferinde?). "A asculta în mod corespunzător persoanele pe care le ajutați este esențial pentru a le înțelege situația și nevoile, pentru a le ajuta să se simtă calme și pentru a putea oferi un ajutor adecvat" (Organizația Mondială a Sănătății (OMS), 2011).
Abordați persoanele care ar putea avea nevoie de sprijin cu respect și în conformitate cu cultura lor. Întrebați despre nevoile și preocupările oamenilor, ascultați-i și ajutați-i să se simtă calmi. Acest lucru poate arăta ca și cum ați sta aproape de o persoană, dar fără a o presa să vorbească. Ultimul principiu de acțiune se învârte în jurul legăturii dintre oameni și sprijinul practic, cum ar fi nevoile de bază (de exemplu, adăpost, hrană) sau serviciile de sănătate pentru răni.
Figura 5: Principiile de acțiune de bază ale PFA © OMS (2011)
Lecția #5: Top 10 principii de comunicare pentru o comunicare eficientă cu seniorii
Consiliul național ceh pentru persoanele cu dizabilități sugerează următoarele principii:
1. Respectul pentru identitate
Lecția #4: Noțiuni de bază ale "primului ajutor psihologic" în situații de criză
Atunci când lucrați cu oamenii în timpul și după un dezastru, este important să țineți cont de faptul că lucrați cu oameni care pot avea reacții de confuzie, frică, anxietate sau șoc.
Pentru a reduce această suferință inițială cauzată de evenimente adesea traumatizante, primul ajutor psihologic (Psychological First Aid - PFA) a fost dezvoltat ca o intervenție inițială de răspuns la dezastre. Acesta ajută la sprijinirea oamenilor în timpul situațiilor de urgență și oferă îndrumări privind furnizarea de asistență psihosocială în perioada imediat următoare evenimentului de urgență. PFA constă într-un set sistematic de acțiuni de ajutorare menite să reducă stresul inițial post-traumă și să sprijine funcționarea adaptivă pe termen scurt și lung.
Marile puncte forte ale PFA sunt faptul că "include tehnici de bază de colectare a informațiilor pentru a-i ajuta pe furnizori să facă evaluări rapide ale preocupărilor și nevoilor imediate ale supraviețuitorilor și să pună în aplicare activități de sprijin într-o manieră flexibilă" (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). PFS se bazează, de asemenea, pe strategii testate pe teren, bazate pe dovezi, care pot fi furnizate într-o varietate de medii de dezastru.
Componentele importante ale PFA sunt comunicarea calmă, cu o postură deschisă și contact vizual, comunicarea caldă, adică folosirea unui ton blând și stabilirea unei relații cu pacientul. Acest lucru poate consta, de exemplu, în a vă prezenta, dacă nu vă cunoaște, și în a întreba persoana cum ar dori să i se spună. Ajutorul poate varia de la oferirea de confort fizic și emoțional până la oferirea de asistență practică și informații pentru a-i ajuta pe supraviețuitori să își rezolve nevoile și preocupările imediate (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). Acest lucru poate fi la fel de simplu ca oferirea de alimente, apă sau pături.
Cele trei principii de acțiune de bază ale PFA sunt: a privi, a asculta și a stabili legături (a se vedea Fig. 5). Deoarece situațiile de criză se pot schimba rapid, este important să vă luați timp - chiar și doar câteva momente - pentru a privi în jur înainte de a oferi ajutor. Poate fi vorba doar de o scanare rapidă a situației, dar ar putea să vă ofere șansa de a fi calm, în siguranță și de a vă gândi înainte de a acționa. Întrebările și subiectele importante pe care trebuie să le luați în considerare atunci când vă uitați în jur sunt siguranța (Ce pericole puteți vedea în mediul înconjurător? Puteți intra în scenă fără să vă faceți rău dumneavoastră sau altora?), persoanele cu nevoi de bază urgente evidente (Este cineva grav rănit și are nevoie de ajutor medical de urgență? Se pare că cineva are nevoie de salvare?) și persoanele cu reacții grave de suferință (Unde și cine sunt persoanele cele mai suferinde?). "A asculta în mod corespunzător persoanele pe care le ajutați este esențial pentru a le înțelege situația și nevoile, pentru a le ajuta să se simtă calme și pentru a putea oferi un ajutor adecvat" (Organizația Mondială a Sănătății (OMS), 2011).
Abordați persoanele care ar putea avea nevoie de sprijin cu respect și în conformitate cu cultura lor. Întrebați despre nevoile și preocupările oamenilor, ascultați-i și ajutați-i să se simtă calmi. Acest lucru poate arăta ca și cum ați sta aproape de o persoană, dar fără a o presa să vorbească. Ultimul principiu de acțiune se învârte în jurul legăturii dintre oameni și sprijinul practic, cum ar fi nevoile de bază (de exemplu, adăpost, hrană) sau serviciile de sănătate pentru răni.
Figura 5: Principiile de acțiune de bază ale PFA © OMS (2011)
Lecția #5: Top 10 principii de comunicare pentru o comunicare eficientă cu seniorii
Consiliul național ceh pentru persoanele cu dizabilități sugerează următoarele principii:
1. Respectul pentru identitate
- În cazul în care nu avem reguli clar definite pentru a ne adresa unui senior într-un alt mod decât cel utilizat în mod obișnuit, trebuie să respectăm identitatea și unicitatea acestuia, adresându-i-se prin numele sau titlul său. Evitați formele de adresare nepotrivite, familiale sau indecente. Foarte des, întâlnim forma de adresare a unui prenume diminuat, care este posibilă doar dacă seniorul - client este de acord cu aceasta, sau o solicită în mod clar, sau este în concordanță cu ameliorarea stării sale fizice sau psihice.
2. Evitați conversațiile copilărești
- Un senior nu este un copil. Populația susține uneori că la bătrânețe ne întoarcem la copilărie, dar, din nou, acesta este unul dintre factorii care nu se bazează întotdeauna pe cercetări solide și dovedite științific. Seniorii sunt încă adulți și trebuie să respectăm acest fapt. De asemenea, ar trebui să evităm conversațiile copilărești cu clienții care suferă de demență sau cu cei care au boala Alzheimer sau alte boli degenerative
3. Nu devalorizați demnitatea seniorului
- Nevoile cognitive pot scădea la bătrânețe, dar, din nou, acest lucru nu poate fi considerat un fenomen aplicabil la nivel global. Se întâmplă adesea ca comunicatorii să subestimeze abilitățile de comunicare ale unei persoane în vârstă, tocmai din cauza capacității neverificate de afectare a funcțiilor cognitive. Dacă dorim să comunicăm într-un mod diferit de cel utilizat în mod obișnuit, este necesar să folosim mijloacele disponibile pentru a verifica dacă seniorul are într-adevăr funcții cognitive deteriorate
4. Respectarea principiului de încetinire a vitezei
- Atunci când comunicați cu o persoană în vârstă, este necesar să țineți cont de faptul că, de foarte multe ori, aceasta are nevoie de un interval de timp mai mare pentru a gestiona anumite sarcini, activități, procese pe care anterior le îndeplinea fără probleme. Iar acest lucru este valabil și pentru comunicare. Dacă îl "forțăm" pe client - senior, acesta poate ajunge într-o situație inconfortabilă pentru el și în primul rând îl stresează, ceea ce îi va afecta semnificativ calitatea vieții.
5. Principiul repetiției
- Chiar și o persoană de o vârstă productivă folosește formule clare, dovedite, pentru a-și aminti informații sau evenimente. Această abilitate nu dispare odată cu vârsta, ci doar se diminuează. Prin urmare, este important să comunicăm informațiile și datele foarte importante sau mai complexe de mai multe ori atunci când comunicăm cu persoana în vârstă sau să folosim alte canale de comunicare - cum ar fi să scriem aceste informații și să le plasăm unde persoana în vârstă le poate găsi cu ușurință sau să verificăm dacă persoana în vârstă și-a creat propriul ajutor mnemotehnic pentru a le reține
6. Definirea posibilelor bariere de comunicare
- Posibila barieră de comunicare nu este întotdeauna evidentă la prima vedere. După cum se știe, persoanele în vârstă pot suferi de o anumită boală sau handicap, ceea ce le poate limita capacitatea de a comunica și de a asculta în mod eficient, existând adesea un cumul de handicapuri. Pentru ca comunicarea noastră să fie la nivelul dorit și să-și îndeplinească scopul, trebuie să identificăm aceste bariere (de exemplu, deficiențe de vedere, de auz etc.) și să ajustăm comunicarea la handicapul respectiv, sau mai degrabă să o adaptăm.
7. Să se deplaseze în câmpul vizual al unui senior care comunică
- Principiul Taro este, de asemenea, asociat cu cerința de inteligibilitate a vorbirii. Persoanele în vârstă ar trebui să ne poată vedea atunci când comunicăm cu ele, iar noi ar trebui să ne străduim să vorbim clar. Dacă știm că o persoană în vârstă are o percepție vizuală deficitară, ar trebui să ne aflăm la îndemâna ei și să menținem un contact vizual adecvat. De asemenea, nu trebuie să neglijăm necesitatea de a supraveghea utilizarea ajutoarelor compensatorii necesare și a resurselor de orice natură
8. Percepția deficienței de auz
- Aici ne aflăm foarte des în situația în care, dacă seniorul nu aude informația comunicată sau o interpretează într-un context diferit, ridicăm vocea. O soluție mai bună este să eliminăm zgomotul asociat (dacă se află în apropiere) și să ne concentrăm mai mult pe pronunție. Din nou, ar trebui să acordăm atenție utilizării ajutoarelor compensatorii
9. Ajutor x independență
- Uneori simțim pe plan intern că seniorul nu-și gestionează activitățile și procesele normale și presupunem automat că ajutorul nostru este de dorit, necesar, cerut. Poate fi adevărat contrariul: o persoană în vârstă se poate simți limitată de bunăvoința noastră de a o ajuta, se poate simți subestimată, discriminată mental și fizic. Astfel, oferim așa-numitul ajutor nesolicitat, deși cu bună credință. Niciunul dintre ajutorul sau asistența pe care o oferim nu ar trebui să fie forțat.
10. Comunicarea în îngrijirea instituțională
- În cazul în care o persoană în vârstă devine un client al serviciilor de îngrijire rezidențială din cauza stării sale de sănătate sau a situației sociale, trebuie să percepem acest lucru ca pe un factor care ar trebui să contribuie la menținerea, susținerea, îmbunătățirea, stabilizarea sau restabilirea calității vieții, a autosuficienței, a încrederii în sine, etc. Această situație nu trebuie înțeleasă ca o pierdere parțială sau completă a comunicării sau a altor funcții.
Unele dintre regulile enumerate aici pot părea evidente pentru noi, dar în comunicarea cu persoanele în vârstă comitem foarte des stereotipuri de comunicare. De obicei, nu aplicăm în mod conștient aceste sindroame "de dormitor", încercăm doar să "rafinăm" comunicarea și uităm că seniorii au aceleași premise de comunicare, care trebuie pur și simplu adaptate la nevoile lor specifice.
Aceste principii de comunicare sunt foarte des asociate cu un mod de comunicare, în care putem vorbi despre fenomenul de putere, care se poate manifesta prin luarea unor decizii autoritare, din care rezultă erori de comunicare:
Aceste principii de comunicare sunt foarte des asociate cu un mod de comunicare, în care putem vorbi despre fenomenul de putere, care se poate manifesta prin luarea unor decizii autoritare, din care rezultă erori de comunicare:
1. Comunicare unidirecțională: lipsă de dialog, reticență, incapacitate de a asculta
2. Absența feedback-ului: incapacitatea de a verifica înțelegerea informațiilor furnizate
3. Comportament de devalorizare: insultă la adresa seniorului
4. Autenticitatea insuficientă a mesajului: mesaj confuz, contradicții în conversație, discrepanță între comunicarea verbală și cea nonverbală, care pot provoca confuzie și incomprehensibilitate pentru senior
5. Manipularea comunicării: utilizarea unor cuvinte de neînțeles pentru senior, cuvinte distorsionate, expresii pe care seniorii nu le întâlnesc în mod normal
6. Neacceptarea dinamicii timpului de comunicare: fiecare comunicare cu o persoană în vârstă necesită un timp propriu, nu este posibil să se planifice "pentru câteva minute"
2. Absența feedback-ului: incapacitatea de a verifica înțelegerea informațiilor furnizate
3. Comportament de devalorizare: insultă la adresa seniorului
4. Autenticitatea insuficientă a mesajului: mesaj confuz, contradicții în conversație, discrepanță între comunicarea verbală și cea nonverbală, care pot provoca confuzie și incomprehensibilitate pentru senior
5. Manipularea comunicării: utilizarea unor cuvinte de neînțeles pentru senior, cuvinte distorsionate, expresii pe care seniorii nu le întâlnesc în mod normal
6. Neacceptarea dinamicii timpului de comunicare: fiecare comunicare cu o persoană în vârstă necesită un timp propriu, nu este posibil să se planifice "pentru câteva minute"
Pentru a elimina greșelile, este de dorit să folosim regulile, tehnicile și metodele de ascultare activă care sunt valabile pentru comunicarea socială și este în puterea noastră să le adaptăm la grupul nostru țintă - persoanele în vârstă:
1. Încurajare (da, spune-mi, înțeleg...)
2. Clarificare (vrei să spui așa, e așa...)
3. Oglindirea (verificarea faptului că ascultătorul a înțeles vorbitorul)
4. Parafrazarea ("repovestirea" conținutului comunicat în propriile cuvinte către ascultător pentru a verifica nivelul de înțelegere a informației)
5. Rezumat (rezumarea datelor comunicate)
6. Apreciere (susținerea comunicatorului) (NRZP, 2006)
QUIZ - Urmărirea progreselor / realizărilor
Vă rugăm completați chestionarul de Evaluare după finalizarea celor 6 module de formare.
Chestionar de EVALUARE
Continuați programul de formare accesând linkul următor: Programul național român