Wertschätzende Kommunikationsstile

Erstellt von: Johanniter Österreich Ausbildung und Forschung gem. GmbH - (JOAFG), Österreich

I.   INFORMATIONEN ZUM TRAININGSPROGRAMM

1.   Name des Trainingsprogramms

Wertschätzende Kommunikationsstile

2.   Allgemeine Beschreibung

Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des menschlichen Lebens. Gleichzeitig ist sie ein hochkomplexes und heterogenes Phänomen, das aus vielen verschiedenen Aspekten besteht. Kommunikation kann verbal, paraverbal (d. h. wie man die Worte, die man sagt, ausspricht) und nonverbal sein. Dieses Schulungsprogramm konzentriert sich ausdrücklich auf die zwischenmenschliche Kommunikation und soll als Kommunikationsfibel für Rettungssanitäter:innen dienen.

Ziele des Trainings und erwartete Lernergebnisse

Ziele des Trainings:

Einführung in die Grundlagen der Kommunikation und Aufzeigen von Möglichkeiten, wie sie eine Notfallsituation beeinflussen kann
ein Bewusstsein für die Bedeutung von Kommunikation zu schaffen und einen Überblick über das Thema für Rettungssanitäter:innen zu geben.
In einem Fallbeispiel zu behandeln, wie man mit einer Person mit Demenz kommuniziert
Erwartete Lernergebnisse:
Verstehen der Rolle der Kommunikation für den Ersthelfer:innen
Korrekte Kommunikation während einer Erste-Hilfe-Situation
Verstehen, wie Kommunikation die Erste-Hilfe-Situation beeinflussen kann
Kommunikation mit Menschen, die eine häufig auftretende Krankheit haben

II. INHALTE DES TRAININGPROGRAMMS

Die Erste Hilfe umfasst alle Maßnahmen, die Menschen in einer Notsituation ergreifen, bis professionelle Hilfe vor Ort eintrifft. Ziel ist es, den Zustand der verletzten oder erkrankten Person zu stabilisieren, bis der Rettungsdienst eintrifft.

Lektion #1: Verstehen der Rolle von Ersthelfer_innen
Lektion #2: Richtiges Verhalten in einer Erste-Hilfe-Situation
Lektion #3: Häufige Medizinische Erkrankungen
Lektion #4: Grundlagen der "Psychologischen Ersten Hilfe" in Krisensituationen

Literaturverzeichnis

Quiz

Lektion #1: Grundlegende und nützliche Informationen zur Kommunikation

Um richtig und zielgerichtet kommunizieren zu können, ist ein grundlegendes Verständnis des Kommunikationsprozesses und der Kommunikationsfähigkeiten erforderlich.

1. Grundlegender Überblick

Wenn Menschen einander begegnen, kommunizieren sie auch. In verbaler oder nonverbaler Form (z. B. Verhalten) werden Botschaften ausgetauscht. Es ist inzwischen allgemein bekannt, dass die Bedeutung einer Nachricht für eine:n Empfänger:in vom Inhalt, von der Beziehung zum/ zur Sender:in, von Sender:in und Empfänger:in selbst und vom Kontext abhängt. Anfang der 1980er Jahre entwickelte Friedemann Schulz von Thun sein Konzept der vier Seiten einer Nachricht (siehe Abb. 1), das auch heute noch populär ist.

Abbildung 1: Das Kommunikationsquadrat nach F. Schulz von Thun © Schulz von Thun

Nach Schulz von Thun hat eine Botschaft vier Aspekte oder Seiten. Sie hat eine sachliche Information, eine Beziehungskomponente, eine Selbstoffenbarungskomponente und eine Appellkomponente.

Die Sachinformation wird vom Absender der Nachricht in irgendeiner Form kodiert und muss vom Empfänger wieder dekodiert werden. Solche Kodierungen können Sprache, Symbole oder andere Formen von Zeichen (z. B. Gebärdensprache) sein. Um den sachlichen Inhalt zuverlässig senden und empfangen zu können, müssen Sender:in und Empfänger:in notwendigerweise über den gleichen Zeichensatz verfügen. Wenn Sender:in und Empfänger:in nur unterschiedliche Sprachen sprechen und verstehen, kann eine übermittelte Nachricht vom Empfänger nicht entschlüsselt oder übersetzt werden. Stimmen die Zeichensätze von Absender:in und Empfänger:in nicht überein, kommt es zu Missverständnissen. Diese können so weit gehen, dass der Empfänger den Inhalt gar nicht versteht. Das kann schon dann passieren, wenn einzelne Wörter unterschiedlich oder gar nicht verstanden werden. So wäre es möglich, eine Nachricht durch die ausgiebige Verwendung von Fremdwörtern, Sätzen, undefinierten Abkürzungen usw. schwer, wenn nicht gar unlesbar zu machen. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Die Beziehungskomponente dreht sich um die Frage, wie Sender und Empfänger ihre Beziehung definieren, da Worte und Verhalten entsprechend angepasst werden. Wenn sich zwei Freunde treffen und der eine den anderen mit dem Satz "Na, mein Junge, wie geht's dir?" begrüßt, ist dieser Satz vermutlich kongruent mit der freundschaftlichen Beziehung der beiden. Wenn die Beziehungsdefinition des Senders und des Empfängers übereinstimmt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Nachricht so verstanden wird, wie sie gemeint ist. Hat der Empfänger der Nachricht eine andere Definition der Beziehung, kommt es zu Irritationen und Missverständnissen (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Durch Selbstoffenbarung, wie das Wort schon sagt, zeigt eine Person immer etwas über sich selbst. Die Sprache oder die Art und Weise, wie sich jemand ausdrückt, verrät zum Beispiel etwas über sein sprachliches Umfeld oder seine Herkunft. Auch das Verhalten einer Person gibt Hinweise darauf, wie sie sich gerade fühlt (ist die Person z. B. aufgeregt oder ruhig, angespannt oder entspannt?). Das Verhalten offenbart unsere eigene verinnerlichte Einstellung, mit der wir auf eine andere Person zugehen. Selbst wenn eine Person versucht, ihre Haltung oder ihre Gefühle zu unterdrücken oder zu verbergen, kommt etwas bei uns an. Manchmal ist es nur ein leichtes Gefühl der Irritation (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Die vierte Seite einer Botschaft ist der Appell, d. h. hinter einer Botschaft steht in der Regel eine Absicht. Kaum etwas wird "einfach so" gesagt. Die genaue Absicht hinter einer Nachricht kann offen oder versteckt geäußert werden. Im zweiten Fall könnte der Absender versuchen, den Empfänger zu manipulieren.

Das von Thun'sche Modell zeigt, dass die Art und Weise, wie eine Person kommuniziert, Auswirkungen auf ihre Botschaft hat. Wenn Sie Ihre Ideen klar und prägnant vermitteln können, wird die andere Person die Bedeutung gut behalten und Ihre Botschaft verstehen. Aber auch zwei Menschen, die die gleiche Sprache sprechen und über den gleichen Wortschatz verfügen, können, müssen aber nicht unbedingt erfolgreich kommunizieren. Die öffentliche politische Debatte beispielsweise zeigt uns jeden Tag, dass Kommunikation mehr ist als der bloße Austausch von verbalen und nonverbalen Zeichenfolgen (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Ein weiteres, allgemein bekanntes Modell der menschlichen Kommunikation sind die fünf Axiome nach Paul Watzlawick (siehe Abb. 2). Unter einem Axiom wird hier zum einen ein Grundsatz oder eine als absolut richtig anerkannte gültige Wahrheit verstanden, die keines Beweises bedarf, und zum anderen eine nicht abgeleitete Aussage eines wissenschaftlichen Bereichs, aus der andere Aussagen abgeleitet werden (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Das erste Axiom lautet: "Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Für das Modell bedeutet dieses Axiom, dass die Kommunikation kontinuierlich ist. Die Teilnehmer:innen äußern sich verbal und/oder nonverbal und verhalten sich im Kommunikationsprozess ohne Unterbrechung. Dadurch beeinflussen sich die Kommunikationsteilnehmer:innen in jedem Moment gegenseitig. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung, sie ist also zirkulär.

Abbildung 2: 5 Axiome der Kommunikation nach P. Watzlawick © Springer
Das zweite von Watzlawick formulierte Axiom lautet: "Jede Kommunikation hat sowohl einen Inhalts- als auch einen Beziehungsaspekt", so dass Letzterer den Ersteren bestimmt. Dieses Axiom besagt, dass die Beziehung zwischen zwei Menschen die Kommunikation bestimmt. Der Bedeutungsumfang von Sätzen wie "Du siehst heute gut aus." kann durch die Beziehung zwischen zwei Menschen vom höchsten Lob bis zur tiefsten Beleidigung reichen (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Bildlich gesprochen ist die Kommunikation zirkulär, das heißt, sie hat keinen Anfang und kein Ende. Menschen, die in einer Beziehung zueinander stehen, kommunizieren, und alles, was bisher in der Beziehung passiert ist, gehört dazu. Dennoch setzen Menschen in der Kommunikation ihre persönlichen Ausgangspunkte, von denen dann ihr kommunikatives Verhalten abhängt. Das entsprechende Axiom dazu lautet: "Wir erleben unser Verhalten meist als Reaktion".
Watzlawick bezeichnet die Art und Weise, in der Akteure interagieren, als Modalitäten. Das Axiom dazu lautet: "Kommunikation ist auch nonverbal (analog & digital)". Der digitale Strang (Sprache, Zeichen, Symbole usw.) wird in erster Linie zur Vermittlung von Sachinhalten genutzt. Diese Modalität ist für Beziehungen und Gefühle nicht sehr zugänglich. Die Beziehungsebene wird über den analogen Bereich (Mimik, Gestik, Verhalten usw.) beleuchtet. So präzise die digitalen Ausdrücke sind (z. B. in Form von sprachlichen Äußerungen), so ungenau sind die analogen. Meistens sind sie mehrdeutig. Ein Lächeln kann Freundlichkeit oder Verachtung ausdrücken. Es gibt Tränen der Freude und der Traurigkeit. Bei der Kommunikation gibt es keine absolute Sicherheit, dass die Botschaften beim Gegenüber ankommen. Durch die Kombination digitaler und analoger Modalitäten kann jedoch die beabsichtigte Botschaft deutlich gemacht werden. Das Gesamtbild ergibt sich auf allen Kanälen (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).
Das fünfte und letzte Axiom lautet "Die Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär". Wenn die Kommunikation symmetrisch ist, bedeutet dies, dass beide Kommunikationspartner nach Gleichheit streben und entsprechend interagieren. Sie spiegeln sich gewissermaßen gegenseitig. Stärke wird mit Stärke beantwortet, Schwäche mit Schwäche oder Härte mit Härte usw. Komplementäre Kommunikation zeigt ein anderes Anpassungsverhalten, bei dem es um eine abgestimmte und erwartete Differenz geht. Solche komplementären Beziehungen entstehen zum Beispiel zwischen Lehrern und Schülern, Mutter und Kind oder Managern und Mitarbeitern. Wie die Erwartungen in solchen Beziehungen aussehen, hängt unter anderem vom kulturellen Hintergrund ab. Wenn die Erwartungen an die Komplementarität nicht erfüllt werden, führt dies zu Störungen in der Kommunikation. Wird zum Beispiel ein älterer Mensch in Japan von einem jüngeren nicht mit emphatischem Respekt behandelt, kann dieser Umstand die Kommunikation erheblich beeinträchtigen oder sogar unmöglich machen. Die Kommunikationspartner verstehen sich einfach nicht. Unabhängig davon, ob es sich um eine symmetrische oder komplementäre Kommunikationssituation handelt, ist es für den Kommunikationsverlauf entscheidend, ob die Partner die gleiche oder eine unterschiedliche Definition ihrer Beziehung haben. Abweichungen in der Definition können zu Störungen führen. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

1. Kommunikationsstile

In diesem Trainingsprogramm definieren wir einen Kommunikationsstil als die charakteristische Art und Weise, in der eine Person verbale, paraverbale und nonverbale Signale in sozialen Interaktionen sendet, die (a) zeigen, wer sie ist oder sein will, (b) wie sie dazu neigt, sich auf Menschen zu beziehen, mit denen sie interagiert, und (c) auf welche Weise ihre Botschaften normalerweise interpretiert werden sollten (de Vries et al., 2009).

Kommunikationsstile ändern sich von Person zu Person. Während des Kommunikationsprozesses kann eine Person mehrere Kanäle, Modi oder Methoden nutzen, um eine Botschaft zu übermitteln. Der Kommunikationsprozess hängt jedoch nicht nur von der Quelle ab, die Informationen produziert oder weitergibt, sondern auch von der Kommunikationsmethode und der Art und Weise, wie der Empfänger die Nachricht versteht. Kommunikationsstile spielen nicht nur in persönlichen Beziehungen eine Rolle, sondern auch in den Beziehungen zwischen Lehrern und Schülern, Ärzten und Patienten, Führungskräften und Untergebenen, Beratern und Kunden, Politikern und der Öffentlichkeit (de Vries et al., 2013).

Lektion #2: Grundlagen der Deeskalation ("Erste Hilfe" in Konfliktsituationen)

Effektive Kommunikationsfähigkeiten sind sowohl im Berufs- als auch im Privatleben sehr wichtig. Besonders in Stress- und/oder Konfliktsituationen ist eine klare Kommunikation unerlässlich. In einigen Arbeitsbereichen, wie z. B. bei Notdiensten oder im Gesundheitswesen, können unzureichende Kommunikationsfähigkeiten zu verwirrenden oder unvollständigen Anweisungen führen, was sehr ernste negative Folgen haben kann. Hier sind ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten nicht nur von Vorteil, sondern können buchstäblich Leben retten, indem sie Patient:innen oder anderen Zielgruppen genaue Informationen klar vermitteln.

Ein wichtiges Thema in Konfliktsituationen ist die Deeskalation, d. h. die kommunikative Vermeidung von Konflikten und das Vermeiden eines gegenseitigen Aufschaukelns von Emotionen und Aggressionen. In der Notfall- oder Gesundheitsversorgung ist es besonders wichtig, sich mit der Entstehung von Gewalt und Aggression auseinanderzusetzen und den besten Umgang mit aggressiven Verhaltensweisen zu erlernen, denn in der Arbeit mit Patient:innen ist die Wahrscheinlichkeit des Auftretens von Spannungssituationen deutlich erhöht. Im Verlauf jeder Krankheit, Pflege oder Betreuung gibt es Phasen, in denen Aggressionen entstehen können. Ängste, Verlust von Autonomie und Selbstwertgefühl, existenzielle Sorgen, persönliche Krisen, Schmerzen, Wut (auf sich selbst oder auf andere) usw. belasten die Patient:innen. Zugleich sind sie innerlich verletzlicher, hilfloser und empfindlicher. Diese Mischung schafft ein inneres Spannungsfeld, in dem der Betroffene selbst auf Kleinigkeiten aggressiv reagieren kann. Insbesondere Menschen mit mangelnder Einsicht (z.B. kleine Kinder, psychisch Kranke) können den Sinn und die Notwendigkeit von Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Gesundheit oder zu ihrem Schutz nicht verstehen und erleben diese Maßnahmen daher als gegen sich selbst und ihre Bedürfnisse gerichtete Gewalt, was zu aggressiven Gegenreaktionen führen kann (Wesuls et al., 2005).

Bei der Deeskalation gibt es mehrere kommunikative Strategien, die die Chance auf eine gewaltfreie Konfliktlösung deutlich erhöhen. Neben der inhaltlichen Ebene der Kommunikation, also der eigentlichen Wortwahl, spielen sowohl die paraverbale Ebene als auch die nonverbale Ebene eine sehr wichtige Rolle bei der Deeskalation. Die Stimme und die Körpersprache haben eine sehr starke Wirkung und hier schließt sich wieder die Brücke zum inneren Zustand. Es ist viel leichter, überzeugend zu wirken, wenn man selbst überzeugt ist.

Bei der Deeskalation geht es darum, Aggressionen zu verstehen, zu deuten, zu verändern und zu verhindern, wo immer sie auftreten. Deeskalierende Arbeit kann auf vielen verschiedenen Ebenen stattfinden, z.B. in der Verhinderung der Entstehung von Aggression, im beruhigenden Gespräch mit angespannten Patient:innen, in der Lösung von Konflikten ohne Niederlage oder auch in der Fesselung, die human und patient:innenfreundlich durchgeführt wird und so weitere brachiale Aggressionen der Patient:innen verhindert. Deeskalierendes Arbeiten ist in jeder Phase der Aggressionsentwicklung und -eskalation möglich (Wesuls et al., 2005).
Im Kontakt mit aggressiven Patient:innen muss man sich der Professionalität der Beziehung bewusst werden. Während man in privaten Beziehungen intuitiv, spontan und unreflektiert auf Aggressionen reagieren kann, muss der Umgang mit Aggressionen in der professionellen Beziehung zu Patient:innen geplant, zielgerichtet und reflektiert sein.
Wesuls et al. (2005) haben 12 Grundregeln der Deeskalation aufgestellt:

Abbildung 3: 12 Grundregeln der Deeskalation © Wesuls et al. (2005)

Wehret den Anfängen!

Eine deeskalierende Intervention sollte erfolgen, sobald die ersten Anzeichen von Unzufriedenheit, Anspannung, Unruhe oder Reizbarkeit bei Patient:innen auftreten. Sehr oft werden diese ersten Anzeichen einer drohenden Eskalation nicht bemerkt oder nicht ernst genommen. Die vielen drängenden Routineaufgaben und der damit verbundene Zeitdruck verleiten zum Abwarten. Je später die Reaktion, desto schwieriger die Deeskalation und desto geringer die Chance auf einen verletzungsfreien Ausgang. Je früher man reagiert, desto besser.

Denken Sie an Ihre eigene Sicherheit!

Prüfen Sie gut, ob Sie die Situation allein bewältigen können, und scheuen Sie sich nicht, Kolleg:innen hinzuzuziehen. Der Kontakt mit überreizten Patient:innen bedeutet immer, dass Sie sich in eine gefährliche Situation begeben. Es ist daher wichtig, Sicherheitsmaßnahmen und Verhaltensregeln zu beachten, die Ihre eigene Sicherheit im Kontakt mit dem Patienten gewährleisten.

Entfernen Sie Schaulustige!

Es ist wichtig, auch an die Gefahren für Personen zu denken, die (noch) nicht direkt involviert sind, aber oft nur allzu gerne dem Spektakel zuschauen. Die Kolleg:innen sollten Schaulustige vorsichtig, aber bestimmt entfernen. Deeskalation ist vor einem Podium von Schaulustigen sehr viel schwieriger, weil Patient:innen Gefühle, Nöte und Probleme nicht zeigen werden, sondern stark und mächtig erscheinen wollen.

Ruhe bewahren!

Natürlich sind Sie in einer sehr angespannten Situation selbst angespannt, aufgeregt und ängstlich. Die Praxis zeigt, dass eine Person, die sich selbst zu beruhigen weiß, auch eine beruhigende Wirkung auf Patient:innen ausübt. Am wichtigsten ist der Kontakt mit der eigenen Atmung, die in Stresssituationen dazu neigt, zu hyperventilieren oder zu stocken. Man atmet mehr Luft ein als man ausatmet. Dem kann man entgegenwirken, indem man immer wieder bewusst vollständig ausatmet und den Atemreflex das Einatmen machen lässt. Die eingeatmete Luft in den Bauch zu leiten, hat eine beruhigende Wirkung. Der eigenen zunehmenden Körperspannung (meist in Armen, Schultern oder Rücken) kann durch bewusstes Loslassen einzelner Körperteile entgegengewirkt werden.

Angespannte Patient:innen brauche eine Kontaktperson

Konfrontieren Sie Patient:innen nie mit mehreren Kolleg:innen gleichzeitig, wenn Sie noch eine Chance auf einen gewaltfreien Ausgang der Situation sehen. Verbale Deeskalationsversuche sollten immer nur von einer Person durchgeführt werden, Kolleg:innen sollten nicht sichtbar sein oder unbeteiligt im Hintergrund wirken (z.B. im lockeren Gespräch miteinander). Wenn mehrere Personen Patient:innen ansehen und beobachten, verängstigt und verunsichert dies die Patient:ien. Diese können sich unter Druck gesetzt fühlen und ihre Anspannung nimmt zu. Stattdessen ist es wichtig, alle möglichen Reize von Patient:innen fernzuhalten und ihnen das Gefühl zu geben, die Situation zu überblicken und kontrollieren zu können. Der Kontakt mit Patient:innen sollte von der Person hergestellt werden, die zum Zeitpunkt des Ereignisses die besten Chancen hat, akzeptiert zu werden, und die in ihrer Tagesform am sichersten ist. Weder die Berufsgruppe noch die hierarchische Stellung ist entscheidend!

Achten Sie auf Ihre Körpersprache, Mimik, Gestik und Stimme!

Patient:innen dürfen sich durch Ihre Haltung nicht herausgefordert oder bedroht fühlen. Gerade bei Männern besteht die Gefahr, dass sie in angespannten Situationen unbewusst Stärke und Dominanz ausstrahlen wollen und ihre Oberarme und Brust kraftvoll wirken lassen. Nähern Sie sich einem aggressiven Patienten vielmehr wie einem ängstlichen Tier (z. B. einem Pferd oder Reh), mit dem Sie Kontakt aufnehmen wollen. Beobachten und reflektieren Sie Ihre Mimik und Gestik. Sie sollten sparsam eingesetzt werden und dazu dienen, Patient:innen zu beruhigen. Hektische Bewegungen oder ausladende Gesten können als Bedrohung oder weitere Irritation empfunden werden.

Nehmen Sie Blickkontakt auf!

Es ist wichtig, immer wieder kurzen Blickkontakt mit Patient:innen aufzunehmen. Dies darf jedoch nicht aufdringlich, beobachtend oder starrend wirken. Schauen Sie auch von Zeit zu Zeit von Patient:innen weg, um nicht das Gefühl zu vermitteln, dass sie bedrängt und beobachtet werden. Lassen Sie den Patient:innen jedoch nie ganz aus den Augen. Zumindest aus den Augenwinkeln müssen Sie ihre Bewegungen noch wahrnehmen können. Ein völliges Abwenden birgt das Risiko eines plötzlichen Angriffs ohne Möglichkeit der Abwehr.

Versuchen Sie niemals, Patient:innen zu kontrollieren oder zu dominieren!

Stattdessen sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Situation zu kontrollieren, einschließlich der Vorsichtsmaßnahmen, Ihrer Körperhaltung und Ihrer Atmung. Wenn Sie innerlich kontrolliert sind und die Situation im Griff haben, können Sie der Erregung vom Patient:innen mit mehr Toleranz und ruhigem Vertrauen begegnen. Machtkämpfe zwischen Ihnen und Patient:innen müssen unter allen Umständen vermieden werden. Es ist völlig unerheblich, wer gerade Recht hat. Stimmen Sie ruhig dem Standpunkt der Patient:innen zu - auch gegen Ihre Überzeugung (außer bei Wahnvorstellungen). Gehen Sie aber nicht so weit, dass Sie Versprechungen machen, die Sie hinterher nicht einhalten können. Fordern Sie Patient:innen nicht auf, etwas zu tun, z. B. sich hinzusetzen oder sich zu beruhigen. Vermeiden Sie ständige Appelle.

Lassen Sie sich nicht durch verbale Aggression provozieren oder treffen!

Aggressive Patient:innen haben im Moment einer drohenden Eskalation "Narrenfreiheit", solange sie nicht gewalttätig werden. Beleidigungen oder Abwertungen sollten einfach ignoriert werden und nicht zum Anlass für Drohungen, Ermahnungen oder persönliche Reaktionen genommen werden. Patient:innen meinen dies in diesem Moment nicht wirklich persönlich. Sie wollen verhindern, dass ihnen jemand zu nahe kommt oder sind wütend auf die Institution, deren Vertreter:in Sie gerade sind.

Vermeiden Sie auch provokante Begriffe, Vorwürfe, Ermahnungen oder Drohungen!

Der Vorwurf, dass Patient:innen im Moment sehr aggressiv sind, kann der Tropfen sein, der das Fass zum Überlaufen bringt. Auch Ermahnungen zur Beruhigung oder die Androhung von Konsequenzen machen die Situation für Patient:innen als Deeskalationspartner unbrauchbar. Signalisieren Sie stattdessen Ihre Sorge um die Patient:innen, drücken Sie aus, dass Sie es wollen und vor allem, dass Sie sich dafür interessieren, was die Patient:innen belastet, stresst, aufregt oder wütend macht.

Wertschätzende Haltung!

Begegnen Sie angespannten Patient:innen mit Respekt, Aufrichtigkeit und Einfühlungsvermögen. Stellen Sie sich vor, dass Sie eine Person in großer innerer Not vor sich haben, die Gefahr läuft, die Kontrolle zu verlieren und sich selbst und andere zu verletzen. Diese Patient:innen verdient es, in ihrem anstrengenden Kampf um Kontrolle und in ihrer inneren Anspannung und Verzweiflung unterstützt zu werden.

Erarbeiten Sie Bedürfnisse und Gefühle!

Versuchen Sie, den aktuellen Grund für die Unruhe und Anspannung der Patient:innen herauszufinden, entweder durch Ihre Wahrnehmung oder durch vorsichtiges Nachfragen. Antizipieren oder erraten Sie die möglichen Bedürfnisse der Patient:innen und stimmen Sie Ihre Handlungen und Vorgehensweisen auf diese ab. Das Angebot eines Getränks, eines Spaziergangs oder anderer Ablenkungen kann hilfreich sein. Zeigen Sie den Patient:innen, dass Sie bereit sind, etwas für sie zu tun, auch wenn Sie vielleicht nicht in der Lage sind, die Wünsche der Patient:innen zu erfüllen. Achten Sie jedoch darauf, die Patient:innen nicht mit Fragen oder Angeboten zu überhäufen. Sehr angespannte Patient:innen brauchen viel mehr Zeit, um über eine Frage oder ein Angebot nachzudenken. Lassen Sie ihnen diese Zeit und bringen Sie weitere Fragen oder Angebote erst dann vor, wenn die vorherigen beantwortet oder abgelehnt worden sind.

Lektion #3: Tipps für die Kommunikation mit einer Person mit Demenz

Demenz ist eine fortschreitende Erkrankung, die die kognitiven Fähigkeiten und die Funktionsfähigkeit beeinträchtigt (z. B. Gedächtnisverlust, Schwierigkeiten bei der Kommunikation oder Wortfindung, Verwirrung und Desorientierung). Die meisten Patient:innen mit Demenz erleben auch psychologische Veränderungen wie Persönlichkeitsveränderungen, Depressionen, Ängste und/oder unangemessenes Verhalten (Walaszek, 2020) (siehe Abb. 4).

Abbildung 4: Typische Anzeichen für eine Demenz © AOK

Von Demenz betroffene Personen kämpfen oft mit Gefühlen der Angst und Unsicherheit, wie z. B. der Angst vor Gedächtnisverlust und Verlust der Denkfähigkeit oder davor, "zu verlieren, wer sie sind". In späteren Stadien verstehen sie vielleicht nicht, was vor sich geht, oder sie haben das Gefühl, dass sie keine Kontrolle über das haben, was um sie herum oder mit ihnen geschieht. All dies kann sich auf ihr Verhalten auswirken.
Diese Symptome können die Kommunikation mit einer Person mit Demenz erschweren. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Handlungen der Patient:innen nicht gewollt, manipulativ oder gegen Sie persönlich gerichtet sind, sondern vielmehr Symptome einer Gehirnerkrankung darstellen. Kommunikationsprobleme können dazu führen, dass jeder Beteiligte nur unvollständige Informationen hat, was insbesondere in einer Notfallsituation zu weiteren Schwierigkeiten führen kann.
Walaszek (2020) hat eine Liste mit Tipps für die Kommunikation mit Demenzkranken zusammengestellt, die Folgendes umfasst:

Langsames, deutliches und direktes Sprechen mit Patient:innen in einfachen Worten und Sätzen
Geben Sie Patient:innen ausreichend Zeit, um zu antworten.
Unterbrechen, korrigieren, kritisieren oder argumentieren Sie nicht.
Zerlegen Sie Fragen, Aussagen und Bitten in kürzere Sätze (ersetzen Sie z. B. eine mehrstufige Aufforderung durch eine Abfolge von einstufigen Bitten).
Geben Sie visuelle Hinweise und Demonstrationen zusammen mit verbalen Aussagen.
Verwenden Sie schriftliche Notizen als Erinnerungshilfen und Checklisten.
Seien Sie geduldig.

Zusätzlich zu diesen Punkten ist es ratsam, durch Ihre gesamte Haltung und Körpersprache eine positive Stimmung für die Interaktion zu schaffen. Eine angenehme und respektvolle Sprechweise kann ebenfalls zur Kommunikation beitragen. Um die Aufmerksamkeit der Patient:innen zu gewinnen, ist es ratsam, Ablenkungen und Geräusche zu begrenzen, z. B. das Radio oder den Fernseher auszuschalten oder die Tür zu schließen.

Lektion #4: Grundlagen der "Psychologischen Ersten Hilfe" in Krisensituationen

Bei der Arbeit mit Menschen während und nach einer Katastrophe ist es wichtig, sich vor Augen zu halten, dass man es mit Menschen zu tun hat, die verwirrt, ängstlich oder schockiert reagieren können.

Um diesen anfänglichen Stress, der durch oft traumatische Ereignisse verursacht wird, zu verringern, wurde die Psychologische Erste Hilfe (engl. Psychological First Aid (PFA)) als eine erste Katastrophenhilfe entwickelt. Sie hilft bei der Unterstützung von Menschen in Notsituationen und bietet eine Anleitung für die psychosoziale Betreuung unmittelbar nach dem Notfallereignis. PFA besteht aus einer systematischen Reihe von Hilfsmaßnahmen, die darauf abzielen, den anfänglichen posttraumatischen Stress zu verringern und die kurz- und langfristige Anpassungsfähigkeit zu unterstützen.

Die großen Stärken von PFA liegen darin, dass sie grundlegende Techniken zur Informationserfassung umfasst, die es den Anbietern ermöglichen, die unmittelbaren Sorgen und Bedürfnisse der Überlebenden schnell einzuschätzen und unterstützende Maßnahmen auf flexible Weise umzusetzen (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). PFA stützt sich auch auf praxiserprobte, evidenzbasierte Strategien, die in einer Vielzahl von Katastrophenumgebungen eingesetzt werden können.

Wichtige Bestandteile der PFA sind eine ruhige Kommunikation mit offener Körperhaltung und Augenkontakt, die Vermittlung von Wärme, d. h. die Verwendung eines sanften Tons, und der Aufbau einer Beziehung zum Patienten. Dies kann so aussehen, dass man sich vorstellt, wenn man nicht bekannt ist, und die Person fragt, wie sie genannt werden möchte. Die Hilfe kann von körperlichem und emotionalem Trost bis hin zu praktischer Unterstützung und Informationen reichen, um den Überlebenden bei der Bewältigung ihrer unmittelbaren Bedürfnisse und Sorgen zu helfen (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). Dies kann so einfach sein wie das Anbieten von Nahrung, Wasser oder Decken.

Die drei grundlegenden Handlungsprinzipien der PFA sind: Hinsehen, Zuhören und Verbinden (siehe Abb. 5). Da sich Krisensituationen schnell ändern können, ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen - und sei es nur ein paar Augenblicke -, um sich umzusehen, bevor man Hilfe anbietet. Dies kann nur ein kurzer Überblick über die Situation sein, aber es kann Ihnen die Möglichkeit geben, ruhig und sicher zu sein und nachzudenken, bevor Sie handeln. Wichtige Fragen und Themen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie sich umsehen, sind Sicherheit (Welche Gefahren können Sie in der Umgebung erkennen? Können Sie den Schauplatz betreten, ohne sich selbst oder andere zu verletzen?), Menschen mit offensichtlich dringenden Grundbedürfnissen (Ist jemand schwer verletzt und benötigt medizinische Notfallhilfe? Scheint jemand gerettet werden zu müssen?), und Menschen mit ernsthaften Notfallreaktionen (Wo und wer sind die am meisten in Not geratenen Menschen?). Es ist wichtig, den Menschen, denen man hilft, richtig zuzuhören, um ihre Situation und ihre Bedürfnisse zu verstehen, um ihnen zu helfen, sich zu beruhigen, und um angemessene Hilfe anbieten zu können (Weltgesundheitsorganisation (WHO), 2011).

Gehen Sie respektvoll und entsprechend ihrer Kultur auf Menschen zu, die möglicherweise Unterstützung benötigen. Fragen Sie nach den Bedürfnissen und Sorgen der Menschen, hören Sie ihnen zu und helfen Sie ihnen, sich zu beruhigen. Das kann so aussehen, dass man in der Nähe einer Person bleibt, sie aber nicht zum Reden drängt. Das letzte Handlungsprinzip dreht sich darum, die Menschen mit praktischer Unterstützung zu versorgen, z. B. bei der Deckung des Grundbedarfs (z. B. Unterkunft, Nahrung) oder bei der Behandlung von Verletzungen.

Abbildung 5: Grundlegende Handlungsprinzipien der PFA © WHO (2011)

IV. LITERATURVERZEICHNIS

Boada, I., Rodriguez Benitez, A., Thió-Henestrosa, S., & Soler, J. (2020). A Serious Game on the First-Aid Procedure in Choking Scenarios: Design and Evaluation Study. JMIR Serious Games, 8(3), e16655. https://doi.org/10.2196/16655
Colbeck, M. A., Maria, S., Eaton, G., Campbell, C. B., Batt, A. M., & Caffey, M. R. (2018). International Examination and Synthesis of the Primary and Secondary Surveys in Paramedicine. Irish Journal of Paramedicine, 3(2). https://doi.org/10.32378/ijp.v3i2.91
Johanniter International. (2019). An Introduction to First Aid.
Tilton, B. (2010). First Aid. A Complete Illustrated Guide. Globe Pequot Press.

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