A kommunikáció az emberi élet alapvető része. Ugyanakkor rendkívül összetett és heterogén jelenség, amely számos különböző aspektusból áll. A kommunikáció lehet verbális, paraverbális (vagyis az, ahogyan a szavakat kimondjuk) és non verbális. Ez a képzési program kifejezetten az interperszonális kommunikációra összpontosít, és célja, hogy kommunikációs alapműként szolgáljon a az elsősegélyt nyújtó személy  sürgősségi egészségügyi technikusok (EMT) számára.
A képzés céljai és a várt tanulási eredmények

-    A kommunikáció alapjainak bemutatása és annak bemutatása, hogyan befolyásolhat egy vészhelyzetet.
-    tudatosítani a kommunikáció fontosságát, és áttekintést adni a témáról az elsősegélynyújtást végző személyek számára.
-    egy esetpélda ismertetése arról, hogyan kell kommunikálni egy demenciában szenvedő személlyel.

-    A kommunikáció szerepének megértése az elsősegélynyújtók számára
-    Megfelelő kommunikáció elsősegélynyújtási helyzet során
-    Annak megértése, hogy a kommunikáció hogyan befolyásolhatja az elsősegélynyújtási helyzetet
-    Gyakori betegségben szenvedő emberekkel való kommunikáció

Amikor az emberek találkoznak egymással, akkor kommunikálnak is. Verbális vagy nonverbális formában (pl. viselkedés) üzeneteket cserélnek. Mára már köztudott, hogy az üzenet jelentése a címzett számára a tartalomtól, a küldőhöz való viszonyától, magától a feladótól és a címzettől, valamint a kontextustól függ. Az 1980-as évek elején Friedemann Schulz von Thun kidolgozta az üzenet négy oldalának koncepcióját (lásd: 1. ábra), amely ma is népszerű.
 

Schulz von Thun szerint az üzenetnek négy aspektusa vagy oldala van. Van egy tényszerű információ, egy kapcsolati komponens, egy önfeltáró komponens és egy felhívási komponens.

A tényszerű információt az üzenet küldője valamilyen formában kódolja, majd a címzettnek újra dekódolnia kell. Ilyen kódolás lehet nyelv, szimbólumok vagy más jelformák (pl. jelnyelv). Ahhoz, hogy a tényszerű tartalmat megbízhatóan lehessen továbbítani és fogadni, a feladónak és a vevőnek szükségszerűen azonos karakterkészlettel kell rendelkeznie. Ha a feladó és a címzett csak különböző nyelveket beszél és ért, a továbbított üzenetet a címzett nem tudja dekódolni vagy lefordítani. Ha a feladó és a címzett karakterkészlete nem egyezik, félreértések fordulnak elő. Ezek odáig fajulhatnak, hogy a címzett egyáltalán nem érti a tartalmat. Ez már akkor is előfordulhat, ha egyes szavakat másképp vagy egyáltalán nem értik. Az üzenet érthetetlenné, olvashatatlanná válhat idegen szavakat tartalmazó mondatoktól, meghatározatlan rövidítések gyakori használatától.  (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

A kapcsolati komponens azt a kérdést járja körül, hogy a küldő és a fogadó hogyan határozza meg a kapcsolatát, mivel a szavak és a viselkedés ennek megfelelően módosul. Ha két barát találkozik, és az egyik a "Na, fiam, hogy vagy?" mondattal köszönti a másikat, akkor ez a mondat feltehetően kongruens a kettejük baráti kapcsolatával. Ha a küldő és a címzett kapcsolatdefiníciója megegyezik, akkor nagy a valószínűsége, hogy az üzenetet úgy fogják érteni, ahogyan azt értették. Ha az üzenet címzettjének más a kapcsolati definíciója, akkor irritációk és félreértések lehetnek. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Az önfeltárással, ahogy a szó is sugallja, az ember mindig mutat valamit magáról. A nyelvvel, amellyel valaki kifejezi magát elárul valamit a nyelvi környezetéről illetve arról, hogy honnan származik. Egy személy viselkedése arról is árulkodik, hogyan érzi magát éppen (pl. izgatott vagy nyugodt, feszült vagy laza az illető?). A viselkedés elárulja saját belsővé tett attitűdünket, amellyel egy másik személyhez közelítünk. Ha egy személy megpróbálná elnyomni vagy elfedni a hozzáállását vagy az érzelmeit, valami akkor is átjön nekünk ezekből. Néha ez csak egy enyhe ingerültség érzése. (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Az üzenet negyedik oldala a felhívás, ami azt jelenti, hogy az üzenet mögött általában szándék áll. Aligha mondanak valamit "csak úgy". Az üzenet mögötti pontos szándékot nyíltan vagy rejtetten is ki lehet mondani. A második esetben a feladó megpróbálhatja manipulálni a címzettet.
Von Thun modellje bemutatja azt, hogy ahogyan egy személy kommunikál, hatással van az üzenetére. Ha világosan és tömören tudja közölni gondolatait, a másik személy jól megőrzi a jelentést és megérti az üzenetét. Mégis, két ember, akik ugyanazt a nyelvet beszélik és azonos szókinccsel rendelkeznek, sikeresen kommunikálhat, de nem feltétlenül kell, hogy sikeresen kommunikáljon. A nyilvános politikai viták például nap mint nap megmutatják nekünk, hogy a kommunikáció több, mint a verbális és nonverbális húrok puszta cseréje (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Az emberi kommunikáció másik közismert modellje a Paul Watzlawick által megfogalmazott öt axióma (lásd a 2. ábrát). Axiómán itt egyrészt egy abszolút helyesnek elismert elvet vagy érvényes igazságot értünk, amely nem igényel bizonyítást, másrészt egy tudományterület nem származtatott állítását, amelyből más állítások levezethetők (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Az első axióma a következő: "Nem lehet nem kommunikálni". A modell számára ez az axióma azt jelenti, hogy a kommunikáció folyamatos. A résztvevők verbálisan és/vagy nonverbálisan fejezik ki magukat, és megszakítás nélkül kommunikálnak a kommunikációs folyamatban. Ezáltal a kommunikáció résztvevői minden pillanatban hatással vannak egymásra. A kommunikáció mindig okból és okozatból áll, tehát körkörös.
 

A Watzlawick által megfogalmazott második axióma a következő: "Minden kommunikációnak van egy tartalmi és egy kapcsolati aspektusa", úgy, hogy az utóbbi határozza meg az előbbit. Ez az axióma szerint a két ember közötti kapcsolat határozza meg a kommunikációt. Az olyan mondatok jelentésspektruma, mint például "Jól nézel ki ma.", a két ember közötti kapcsolaton keresztül a legmagasabb dicsérettől a legmélyebb sértésig terjedhet (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Képletesen szólva a kommunikáció körkörös, azaz kezdet és vég nélküli. Azok az emberek, akik kapcsolatban vannak egymással, kommunikálnak, és minden, ami a kapcsolatban addig történt, ennek része. Mindazonáltal az emberek a kommunikációban meghatározzák személyes kiindulópontjaikat, amelyektől aztán a kommunikatív viselkedésük függ. Ennek megfelelő axióma a következő: "A viselkedésünket általában reakcióként éljük meg".

Watzlawick a szereplők interakciójának módját modalitásoknak nevezi. Ennek axiómáját a következőképpen fogalmazza meg: "A kommunikáció nem csak verbális (analóg és digitális)". A digitális szál (nyelv, jelek, szimbólumok stb.) elsősorban a tényszerű tartalom közvetítésére szolgál. Ez a modalitás nem nagyon hozzáférhető a kapcsolatok és az érzelmek számára. A kapcsolat szintjét az analóg szálon (arckifejezés, gesztusok, viselkedés stb.) keresztül világítjuk meg. Amilyen pontosak a digitális kifejezések (pl. nyelvi kifejezések formájában), olyan pontatlanok az analógok. Ezek legtöbbször kétértelműek. Egy mosoly kifejezhet kedvességet vagy megvetést. Vannak örömkönnyek és szomorú könnyek. A kommunikációban nincs teljes bizonyosság arra, hogy az üzenetek eljutnak a másik személyhez. A digitális és analóg módozatok kombinálásával azonban a szándékolt üzenet világossá tehető. Az összkép minden csatornán kirajzolódik (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

Az ötödik és egyben utolsó axióma a következő: "A kommunikáció szimmetrikus vagy komplementer". Ha a kommunikáció szimmetrikus, ez azt jelenti, hogy mindkét kommunikációs partner egyenlőségre törekszik, és ennek megfelelően lépnek kapcsolatba egymással. Úgymond tükrözik egymást. Az erő erővel, a gyengeség gyengeséggel vagy a keménység keménységgel stb. találkozik. A komplementer kommunikáció másfajta illeszkedő viselkedést mutat, ami összehangolt és elvárt különbségről szól. Ilyen komplementer kapcsolatok például tanárok és diákok, anya és gyermeke vagy vezetők és alkalmazottak között jönnek létre. Hogy az ilyen kapcsolatokban milyen elvárások vannak, az többek között a kulturális háttértől függ. Ha a komplementaritással kapcsolatos elvárások nem teljesülnek, az a kommunikációban zavarokhoz vezet. Ha például Japánban egy idősebb személyt egy fiatalabb személy nem kezel empatikus tisztelettel, ez a körülmény jelentősen ronthatja a kommunikációt, vagy akár lehetetlenné is teheti azt. A kommunikációs partnerek egyszerűen nem értik meg egymást. Függetlenül attól, hogy a kommunikációs helyzet szimmetrikus vagy komplementer, a kommunikáció folyamata szempontjából döntő fontosságú, hogy a partnerek azonos vagy eltérő módon határozzák meg a kapcsolatukat. A definícióban mutatkozó eltérések zavarokhoz vezethetnek.  (Lubienetzki & Schüler-Lubienetzki, 2020).

1.2    Kommunikációs stílusok

Ebben a képzési programban a kommunikációs stílust úgy határozzuk meg, mint "azt a jellegzetes módot, ahogyan egy személy verbális, paraverbális és nonverbális jeleket küld a társas interakciók során, amelyek jelzik, hogy (a) ki ő maga, vagy kinek akar látszani, (b) hogyan hajlamos viszonyulni azokhoz az emberekhez, akikkel interakcióba lép, és (c) milyen módon kell általában értelmezni az üzeneteit" (de Vries et al., 2009).

A kommunikációs stílusok személyenként változnak. A kommunikáció során egy személy több csatornát, módot vagy módszert is igénybe vehet az üzenet közvetítésére. A kommunikáció folyamata azonban nem csak az információt előállító vagy továbbító forrástól függ, hanem ugyanúgy függ a kommunikációs módszertől és attól is, hogy a címzett milyen módon érti meg az üzenetet. "A kommunikációs stílusok nemcsak a személyes kapcsolatokban játszanak szerepet, hanem a tanárok és diákok, orvosok és betegek, vezetők és beosztottak, tanácsadók és ügyfelek, politikusok és a nyilvánosság közötti kapcsolatokban is" (de Vries et al., 2013).

 

A hatékony kommunikációs készség nagyon fontos a szakmai és a magánéletben egyaránt. Különösen a nagy stressz és/vagy konfliktushelyzetekben elengedhetetlen a világos kommunikáció. Bizonyos munkaterületeken azonban, például a sürgősségi vagy egészségügyi szolgáltatások területén, a nem megfelelő kommunikációs készségek zavaros vagy hiányos utasításokhoz vezethetnek, amelyeknek nagyon súlyos negatív következményei lehetnek. Itt a kiváló kommunikációs készségek nem csupán előnyösek, hanem szó szerint életet menthetnek azáltal, hogy a pontos információkat egyértelműen közlik a beteggel vagy más célcsoporttal.

A konfliktushelyzetekben fontos téma a de-eszkaláció, amely a konfliktus kommunikatív megelőzését jelenti, valamint az érzelmek és az agresszió kölcsönös felszínre kerülését jelenti. A sürgősségi vagy egészségügyi szolgáltatásokban különösen nagy szükség van az erőszak és az agresszió kialakulásának alapos kezelésére, valamint az agresszív viselkedés legjobb kezelésének megtanulására, mivel a betegekkel való munka során jelentősen megnő a feszült helyzetek kialakulásának valószínűsége. Minden betegség, ellátás vagy támogatás során vannak olyan fázisok, amelyekben agresszió léphet fel. A félelmek, az autonómia és az önbecsülés elvesztése, egzisztenciális aggodalmak, személyes válságok, fájdalom, harag (önmagára vagy másokra) stb. megterhelik a betegeket. Ugyanakkor belsőleg sebezhetőbbek, kiszolgáltatottabbak és érzékenyebbek. Ez az elegy olyan belső feszültségteret hoz létre, amelyben az érintett személy agresszívvá válhat, akár banális dolgokra is agresszíven reagálhat. Különösen a belátási képességgel nem rendelkező emberek (pl. kisgyermekek, mentális betegek) nem érthetik meg az egészségük javítását vagy védelmét célzó intézkedések értelmét és szükségességét, ezért ezeket az intézkedéseket önmaguk és szükségleteik ellen irányuló erőszakként élik meg, ami agresszív ellenreakciókat eredményezhet (Wesuls et al., 2005).  

A de-eszkalációban számos olyan kommunikációs stratégia létezik, amely jelentősen növeli a konfliktus erőszak nélküli megoldásának esélyét. A kommunikáció tartalmi szintje, azaz a tényleges szóhasználat mellett a paraverbális és a nonverbális szint is nagyon fontos szerepet játszik a de-eszkalációban. A hangnak és a testbeszédnek nagyon erős hatása van, utalva ismét a belső érzelmi állapotra. Sokkal könnyebb meggyőzőnek tűnni, ha meg vagyunk győzve.

A de-eszkaláció az agresszió megértésére, értelmezésére, megváltoztatására és megelőzésére összpontosít, bárhol is forduljon elő. A de-eszkalációs munka sokféle szinten történhet, például az agresszió kialakulásának megelőzésében, a feszült pácienssel folytatott megnyugtató beszélgetésben, a konfliktusok vereség nélküli megoldásában, vagy akár a humánusan és betegbarát módon végrehajtott testhelyzet biztosításában (akár lefogásban), amely így megakadályozza a páciens további agresszióját. A de-eszkaláló tevékenység az agresszió kialakulásának és eszkalálódásának minden szakaszában lehetséges (Wesuls et al., 2005).

A de-eszkaláló beavatkozásra akkor kell sort keríteni, amikor a páciensnél az elégedetlenség, feszültség, nyugtalanság vagy ingerlékenység első jelei jelentkeznek. Nagyon gyakran a közelgő eszkaláció ezen első jeleit nem veszik észre, vagy nem veszik komolyan. A sok sürgető rutinfeladat és az ezzel járó időnyomás arra csábítja az embereket, hogy kivárjanak. Minél később reagálnak, annál nehezebb a de-eszkaláció és annál kisebb az esélye a sérülésmentes kimenetelnek. Minél hamarabb reagál, annál jobb.

Jól ellenőrizze, hogy a helyzetet Ön szerint egyedül is meg tudja-e oldani, és ne féljen bevonni a kollégákat (soha ne játssza a hőst!). Ha kapcsolatba kerül egy feszült pácienssel, az mindig veszélyes helyzetet teremt. Fontos, hogy tartsa be azokat a biztonsági intézkedéseket és magatartási szabályokat, amelyek biztosítják saját biztonságát a beteggel való érintkezés során.

Fontos figyelembe venni azokat a veszélyeket is, amelyek azokra az emberekre leselkednek, akik (még) nem érintettek közvetlenül, de gyakran túlságosan is élvezik a látványt. A kollégáknak óvatosan, de határozottan el kell távolítaniuk a bámészkodókat. A de-eszkaláció sokkal nehezebb egy bámészkodók előtt, mert a beteg nem fogja megmutatni a háttérben lévő érzéseit, nehézségeit vagy problémáit, hanem erősnek akar tűnni.

Természetesen egy rendkívül feszült helyzetben Ön maga is feszült, izgatott és fél. A gyakorlat azt mutatja, hogy az a személy, aki tudja, hogyan kell magát megnyugtatni, nyugtató hatást gyakorol a páciensre is. A legfontosabb a saját légzéssel való kapcsolat, amely stresszes helyzetekben hajlamos hiperventillálni vagy akadozni. Az ember több levegőt lélegzik be, mint amennyit kilélegzik. Ezt úgy lehet ellensúlyozni, hogy tudatosan újra és újra teljesen kilélegzünk, és hagyjuk, hogy a légzésreflex végezze a belégzést. A belélegzett levegő hasba irányítása nyugtató hatású. A saját növekvő testfeszültség (főleg a karokban, a vállakban vagy a hátban) ellensúlyozható az egyes testrészek tudatos elengedésével.

Soha ne konfrontálódjon a beteggel egyszerre több kolléga, ha még lát esélyt arra, hogy a helyzet erőszakmentes kimenetelű legyen. A szóbeli de-eszkalációs kísérleteket mindig csak egy személy végezze, a kollégák ne legyenek láthatóak, vagy ne tűnjenek fel a háttérben (pl. alkalmi beszélgetés közben egymással). Ha többen nézik és figyelik a beteget, az megijeszti és elbizonytalanítja a beteget. Nyomás alatt érezheti magát, és a feszültsége megnő. Ehelyett fontos, hogy minden lehetséges ingert távol tartsunk a betegtől, és hagyjuk, hogy úgy érezze, átlátja a helyzetet, és képes irányítani azt. A beteggel való kapcsolatfelvételt annak a személynek kell megtennie, akinek az esemény pillanatában a legnagyobb esélye van az elfogadásra, és aki a legmagabiztosabb a napi formáját tekintve. Sem a szakmai csoport, sem a hierarchikus pozíció nem meghatározó!

A páciens ne érezze kihívónak vagy fenyegetőnek Önt a testtartása miatt. Különösen a férfiaknál áll fenn annak a veszélye, hogy feszült helyzetekben öntudatlanul erőt és dominanciát akarnak sugározni, és a felkarjukat és a mellkasukat erőteljesnek akarják feltüntetni. Inkább úgy közelítsen az agresszív pácienshez, mint egy megrémült állathoz (pl. lóhoz vagy szarvashoz), amellyel kapcsolatot szeretne teremteni. Figyelje meg és reflektáljon arckifejezéseire és gesztusaira. Ezeket takarékosan kell használni, és a beteg megnyugtatását kell szolgálniuk. A hektikus mozdulatok vagy a lendületes gesztusok fenyegetésnek vagy további ingerlésnek vehetők.

Fontos, hogy ismételten rövid szemkontaktust létesítsen a pácienssel. Ez azonban nem tűnhet tolakodónak, figyelőnek vagy bámulásnak. Időről időre nézzen el a páciensről, hogy ne keltse a tolakodás vagy a megfigyelés érzését. Azonban soha ne vegye le teljesen a szemét a betegről. Legalább a szeme sarkából mindig képesnek kell lennie arra, hogy érzékelje a mozgását. A teljes elfordulás a hirtelen támadás kockázatát hordozza magában, a védekezés lehetősége nélkül.

Ehelyett inkább a helyzet ellenőrzésére kell koncentrálnia, beleértve az óvintézkedéseket, a testtartását és a légzését. Ha Ön belsőleg kontrollált és ura a helyzetnek, akkor nagyobb toleranciával és nyugodt magabiztossággal tudja kezelni a páciens nyugtalanságát. Ön és a beteg közötti hatalmi harcokat mindenképpen el kell kerülni. Teljesen mindegy, hogy kinek van éppen igaza. Nyugodtan értsen egyet a beteg álláspontjával - még a saját meggyőződése ellenére is (kivéve téveszmék esetén). Ne menjen azonban olyan messzire, hogy olyan ígéreteket tegyen, amelyeket utólag nem tud betartani. Ne sürgesse a beteget, hogy tegyen valamit, például üljön le vagy nyugodjon meg. Kerülje a folyamatos utasításokat.
 

Egy feszült páciens megrovása amiatt, amiért jelenleg nagyon agresszív, lehet az a tényező, ami miatt a beteg elveszíti a türelmét. A nyugalomra való felszólítás vagy a következményekkel való fenyegetés szintén haszontalanná teszi a helyzetet. Ehelyett jelezze, hogy aggódik a betegért, és ami a legfontosabb, érdekli, mi zavarja, stresszeli, zaklatja fel vagy dühíti.

Tisztelettel, őszinteséggel és empátiával foglalkozzon a feszült pácienssel. Képzelje el, hogy egy nagy belső szorongásban lévő személlyel áll szemben, akit az a veszély fenyeget, hogy elveszíti a kontrollt, kárt tesz magában és másokban. Ez a páciens megérdemli, hogy támogassuk a kontrollért folytatott kimerítő küzdelmében, belső feszültségében és kétségbeesésében.

Próbálja meg kideríteni a páciens nyugtalanságának és feszültségének aktuális okát, akár saját érzékelésével, akár gondos kérdésekkel. Előre jelezze vagy sejtse a beteg lehetséges igényeit, és intézkedései és eljárásai igazodjanak ezekhez. Jótékony hatású lehet egy ital, egy séta vagy más figyelemelterelés felajánlása. Mutassa meg a betegnek, hogy hajlandó tenni valamit érte, még akkor is, ha esetleg nem tudja teljesíteni azt, amit kér tőle. Vigyázzon azonban, hogy ne terhelje túl a beteget kérdésekkel vagy ajánlatokkal. Egy erősen feszült betegnek sokkal több időre van szüksége, hogy átgondolja a kérdést vagy az ajánlatot. Adja meg nekik ezt az időt, és csak az előzőek megválaszolása vagy elutasítása után hozzon fel újabb kérdéseket vagy ajánlatokat.

A demencia olyan progresszív állapot, amely befolyásolja a megismerést és a funkciókat (pl. emlékezetkiesés, kommunikációs vagy szavak megtalálásának nehézségei, zavartság és tájékozódási zavar). A legtöbb demenciában szenvedő betegnél pszichológiai változások is jelentkeznek, mint például személyiségváltozás, depresszió, szorongás és/vagy helytelen viselkedés (Walaszek, 2020) (lásd a 4. ábrát).
 

A gyakran traumatikus események okozta kezdeti szorongás csökkentése érdekében a pszichológiai elsősegélyt (PFA) mint első katasztrófaelhárítási beavatkozást fejlesztették ki. Segít az emberek támogatásában a vészhelyzetek során, és útmutatást nyújt a pszichoszociális ellátás nyújtásához a vészhelyzetet közvetlenül követő időszakban. A PFA olyan segítő intézkedések szisztematikus sorozatából áll, amelyek célja a trauma utáni kezdeti distressz csökkentése és a rövid és hosszú távú adaptív működés támogatása.

A PFA nagy erőssége, hogy "alapvető információgyűjtési technikákat tartalmaz, amelyek segítségével a szolgáltatók gyorsan felmérhetik a túlélők azonnali aggodalmait és szükségleteit, és rugalmasan alkalmazhatják a támogató tevékenységeket" (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). A PFS a gyakorlatban kipróbált, bizonyítékokkal alátámasztott stratégiákra is támaszkodik, amelyek különböző katasztrófahelyzetekben is biztosíthatók.

A PFA fontos elemei a nyugodt, nyitott testtartással és szemkontaktussal történő kommunikáció, a melegség közvetítése, azaz a lágy hangnem használata, valamint a beteggel való kapcsolatteremtés. Először is mutatkozzon be, ha nem ismeri Önt, és kérdezze meg az illetőt, hogy hogyan szólítsa! A segítségnyújtás a fizikai és érzelmi vigasz nyújtásától a gyakorlati segítségnyújtásig és információnyújtásig terjedhet, hogy segítsen a túlélőknek azonnali szükségleteik és aggodalmaik kezelésében (National Child Traumatic Stress Network (NCTSN) & National Center for PTSD, 2006). Ez lehet olyan egyszerű, mint az étel, víz vagy takaró felajánlása.
 

A PFA három alapvető cselekvési elve: nézni, hallgatni és összekapcsolni (lásd az 5. ábrát). Mivel a válsághelyzetek gyorsan változhatnak, fontos, hogy a segítség felajánlása előtt időt szánjunk - akár csak néhány pillanatot is - arra, hogy körülnézzünk. Ez lehet, hogy csak egy gyors helyzetfelmérés, de esélyt adhat arra, hogy nyugodt, biztonságos és megfontolt legyen, mielőtt cselekszik. Fontos kérdések és témák, amelyeket érdemes figyelembe venni, amikor körülnéz: 

Tiszteletteljesen és a kultúrájuknak megfelelően közelítsük meg a segítségre szoruló embereket. Érdeklődjön az emberek szükségleteiről és aggodalmairól, és hallgassa meg az embereket, és segítsen nekik, hogy nyugodtnak érezzék magukat. Ez úgy nézhet ki, hogy közel marad az illetőhöz, de nem gyakorol rá nyomást, hogy beszéljen. Az utolsó cselekvési elv az emberek gyakorlati támogatással való összekapcsolása körül forog, mint például az alapvető szükségletek (pl. szállás, élelmiszer) vagy a sérülések egészségügyi ellátása.
 

de Vries, R. E., Bakker-Pieper, A., Alting Siberg, R., van Gameren, K., & Vlug, M. (2009). The Content and Dimensionality of Communication Styles. Communication Research, 36(2), 178–206. https://doi.org/10.1177/0093650208330250

World Health Organization (WHO). (2011). Psychological first aid: Guide for field workers.